300 موظف في K2Tech يعملون مع وكلاء الذكاء الاصطناعي: الموصّلات وحدها لا تكفي، والمطلوب قواعد واضحة للّعبة

قبل وقت قصير كان يكفي أن يكتب الذكاء الاصطناعي رسالة. أما الآن فالمزعج أمر آخر: فهو لا يعرف إلى من يرسلها، ولا يدوّن نتائج الاجتماع في المستندات، ولا يحدّث المهمة في نظام التتبع. وما زال الإنسان هو حلقة الوصل بين البريد والدردشات ونظام التتبع. وصف فلاديمير سيرغييف من K2Tech، حيث يعمل نحو 300 شخص يوميًا مع الوكلاء المؤسسيين، كيف تبدو هذه الفجوة من الداخل. المادة كتبها مُدمِج أنظمة، وتروّج في بعض المواضع لمنظومته الخاصة، لكن الاستنتاجات الهندسية لا تفقد قوتها بسبب ذلك.

الملخص لا يعالج الإرهاق

لم تحلّ فكرة «كل شيء في نافذة واحدة» المسألة الأهم: سياق المهام ما زال يعيش في رأس الموظف. فالنافذة لن تخبرك أي قرار جرت الموافقة عليه بالفعل، وأين دُوّنت المواعيد النهائية المحدّثة. ووفق استطلاع أجرته K2Tech وVK Tech (أكثر من 800 ممثل عن شركات روسية كبرى)، يتوقع 56% ظهور منظومة متكاملة «الكل في واحد» خلال ثلاث إلى خمس سنوات. لكن نافذة واحدة لا تكفي.

كما أن الذكاء الاصطناعي يسرّع إنتاج النصوص، بينما يضطر الزملاء إلى فرزها. يطلق باحثو BetterUp ومختبر Stanford Social Media Lab على هذه النتيجة اسم workslop: يبدو النص مقنعًا، لكن المتلقي هو من يكتشف بنفسه ما قصده الكاتب. وحتى الملخص الجيد لا يخفف العبء: النص أقصر، لكن عدد القرارات في كل فقرة أكبر، وكل قرار يحتاج إلى تحقق.

وتؤكد الأرقام هذا التشكك. ففي تجربة على Microsoft 365 Copilot (7137 موظفًا في 66 شركة) أمضى الناس في البريد وقتًا أقل بنحو ساعتين أسبوعيًا، لكن الباحثين لم يجدوا تغيرات جوهرية في عدد المهام المنجزة وتركيبتها. أما ملاحظة Berkeley Haas لشركة تقنية واحدة فأظهرت أمرًا آخر: الوقت المتحرر يمتلئ بعمليات جديدة، ويقضي الإنسان يومه كله في التنقل بين مخرجات المساعدين.

الوكيل يحتاج إلى السياق، لا إلى الوصول فقط

تخيّلوا اجتماعًا ناقش فيه الحاضرون الخيارات نصف ساعة، ثم قيل في ختامه: «حسنًا، سنبقي على الطريقة القديمة حاليًا». الإنسان الذي يعرف تاريخ المشروع سيفهم أن القرار لم يتغير. أما الوكيل فعليه أن يميّز بنفسه بين القرار المتخذ والاقتراح المعلّق. لذلك صار سيرغييف يقول الآن في الاجتماعات بصوت مسموع: «هنا ملاحظة للوكيل». أي أن الناس يتكيفون مع الروبوت، لا العكس.

يبدو السيناريو المستهدف هكذا: وكيل مؤتمرات الفيديو (VKS) يستخرج الاتفاقات، ووكيل نظام التتبع ينشئ المهام مع المنفذين والمواعيد، ووكيل CRM يعثر على بطاقة العميل. ويؤكد الإنسان، وبعد ذلك فقط تدخل التغييرات إلى الأنظمة. لكن السيناريو يجب أن يُبنى ويُختبر لكل عملية على حدة. فعلى الوكيل أن يجد المشروع المطلوب، ويتحقق من المنفِّذ، وألا ينشئ نسخة مكررة عند إعادة معالجة التسجيل. وهذه التفاصيل تحديدًا هي ما يحدد ما إذا كانت الأتمتة تعمل.

خفّف MCP جزءًا من المشكلة: بدل مجموعة متناثرة من الموصّلات المكتوبة يدويًا ظهر بروتوكول ربط موحّد. لكنه لا يشرح معنى البيانات. فالصفقة الرابحة في CRM لا تعني مشروعًا مكتملًا، وحالة «مغلق» قد تتطلب التحقق من المستندات. أما الروابط بين السجلات والمصادر المناسبة لكل نوع من الأسئلة فعلى الوكيل أن تُشرح له بوضوح.

الأسلوب الثاني من ممارسة K2Tech: تُكتب المهارات الأساسية كإضافات (plugins) بتسلسل صارم. أولًا قراءة الرسالة، ثم الاستعلام من CRM، ثم المطابقة مع بطاقة المشروع، وبعد ذلك فقط الرد. أما إذا طُلب من النموذج ببساطة إعداد رد، فقد يتجاوز مصدرًا مهمًا.

حدود الاستقلالية

تحدَّد درجة التفويض بكلفة الخطأ. فمسودة الرسالة سهلة التصحيح، أما استرداد الأموال بعد معاملة خاطئة فأصعب. لذلك للوكلاء ثلاثة أنماط: القراءة فقط، ومسودة للاعتماد، والكتابة في قاعدة البيانات بعد تأكيد المشغّل. المهم ليس موثوقية النموذج فحسب، بل مدى وضوح الخطأ وإمكانية التراجع عنه.

حُلّت مسألة الصلاحيات بالانتحال المفوَّض: يتصرف الروبوت باسم الموظف، بالرموز المميزة (tokens) والأدوار الخاصة به عبر SSO والدليل. لكن الحق في تعديل البيانات لا يعني أن كل تعديل ينبغي أن يتم تلقائيًا، ولذلك تُقيَّد مجموعة الإجراءات بحسب المهمة. وتوفر منصة SamurAI من AIDA tech، التي بُني عليها كل شيء، أكثر من 100 أداة مدمجة و580 مهارة جاهزة وسجلًا للإجراءات ودعمًا لأكثر من 10 مزودي LLM، بما فيها المحلية. ويتواصل الموظفون معها عبر المراسل المؤسسي eXpress.

أما قيود السوق فصريحة: بعض الموردين المحليين ليست لديهم موصّلات MCP خاصة بهم، وأحيانًا لا يملكون حتى واجهة API موثّقة. وقد ينكسر الموصّل المكتوب يدويًا بعد تحديث المنتج. وأحيانًا تكون وظيفة الذكاء الاصطناعي في المنتج مغلقة: يمكن الحصول على ملخص، لكن لا يمكن ربط نموذجك الخاص أو قاعدة معارفك.

ماذا نفعل عمليًا

عند اختيار منصة الاتصالات، انظروا إلى واجهة API، وإمكانية ربط نموذجكم الخاص، وRAG على بيانات الشركة، والنشر المحلي، والحفاظ على الصلاحيات، والتدقيق. ويذكر الكاتب VK WorkSpace وCommuniGate Pro وeXpress كمرشحين، مع التنبيه إلى ضرورة التحقق من توافر الوظائف المطلوبة في الإصدار المحدد.

القاعدة الأهم: ابدأوا بتحديد من يتحمل مسؤولية القرار، وأي الإجراءات تتطلب موافقة، وبأي علامات تُعدّ المهمة منجزة. فإذا كانت في العملية موافقات زائدة أصلًا، فسيعيد الوكيل إنتاجها ببساطة. وفي التجربة التجريبية احسبوا كم اختفى من البحث والنقل اليدوي للبيانات، وهل قلّت الموافقات المتكررة، وكم من الوقت يُصرف على التحقق من النتيجة. وإذا كان الإنسان يتلقى بدل رسالة واحدة خمسة إشعارات من الوكلاء، فالتطبيق لم يُثمر بعد.