وكيل TELUS الصوتي على ElevenAgents يخفض عمليات الإلغاء خلال 30 يومًا بأكثر من النصف

بنت TELUS Digital، الذراع التقنية لمشغّل الاتصالات الكندي TELUS (إيرادات سنوية تبلغ C$20 مليار و21 مليون اشتراك)، وكيلًا صوتيًا للمكالمات الصادرة على منصة ElevenAgents، موجّهًا إلى مشتركي الإنترنت المنزلي الجدد. يتصل الوكيل خلال أول 90 يومًا بعد التفعيل، ويشرح الفاتورة الأولى، ويوضح للعميل كيف يدير حسابه بنفسه. وبحسب TELUS، كانت نسبة الإلغاء خلال 30 يومًا لدى العملاء الذين تم الوصول إليهم أقل من نصف النسبة لدى المجموعة العامة من المشتركين الجدد. وقد نُشرت المادة في مدونة ElevenLabs، أي أنها حالة عرضتها الشركة المورّدة، ولذلك ينبغي قراءة الأرقام بهذا التحفظ.

لماذا كان العملاء يغادرون قبل أول محادثة؟

يُعدّ الإنترنت المنزلي من أوسع منتجات TELUS الاستهلاكية انتشارًا؛ ففي 2025 أضافت الشركة فيه 123 ألف عميل جديد صافٍ. وكشف تحليل أول 90 يومًا بعد التفعيل أربع نقاط احتكاك زادت المكالمات الواردة والتسرّب المبكر للعملاء.

• الالتباس في الفاتورة الأولى. أدت الرسوم التناسبية عن الشهر غير المكتمل إلى مبلغ أعلى من المتوقع.
• ضعف استخدام الخدمة الذاتية. لم يكن كثيرون يعرفون أن تطبيق MyTELUS وموقع telus.com يعملان على مدار الساعة.
• تركيب المعدات بالجهد الذاتي. غادر العملاء الذين لم يزرهم فني بوتيرة أعلى.
• خصومات فائتة. لم يكن أصحاب باقتَي الإنترنت المنزلي والهاتف المحمول يعرفون أن عليهم ربط الحسابين.

كان اتصال قصير في الأسابيع الأولى كفيلًا بمعالجة معظم هذه المشكلات. لكن اتصال موظفين بكل عميل جديد كان مكلفًا للغاية، ولم يكن لدى TELUS أصلًا خط صادر لدعم العملاء.

كيف تُدار المكالمة وما الذي يُمنع على الوكيل؟

من نوفمبر 2025 إلى فبراير 2026 قارنت TELUS Digital منصات الذكاء الاصطناعي الحواري للمؤسسات وفق خمسة معايير: تعبيرية الصوت ونبرته، ومرونة إطار العمل الوكيلي في سيناريوهات المكالمات الصادرة المعقدة، والتعديل العاطفي في الوقت الفعلي، والأمن والامتثال، وزمن الاستجابة. ووقع الاختيار على ElevenAgents. وتتلخص حجج الشركة في أن الكلام يبدو كحوار لا كتسجيل، وأن السيناريوهات المتفرعة واستدعاء الأدوات في منتصف المكالمة وقواعد التحويل إلى موظف بشري تعمل دون تنسيق برمجي مكتوب يدويًا.

سيناريو المكالمة محكم البنية:

1. يلقي الوكيل التحية، ويؤكد اسم العميل، ويعلن أنه ذكاء اصطناعي، ويطلب موافقته على المتابعة. ولا تُناقَش بيانات الحساب قبل ذلك. ويمكن للعميل الرفض في أي لحظة. 2. يشرح الرسوم التناسبية وما يُتوقع في الفواتير التالية. 3. يعرّف العميل بتطبيق MyTELUS وموقع telus.com. 4. يشرح للعملاء أصحاب باقتَي الإنترنت المنزلي والهاتف المحمول كيف يربطون الحسابين للحصول على الخصم. 5. يقدّم نصيحة بشأن الإعداد ويجمع تقييم العميل للمحادثة.

أكثر ما يتّسم بالطابع الهندسي في هذا التصميم هو التعامل مع الفواتير. فإذا سأل العميل عن الرسوم، يرسل الوكيل رمزًا لمرة واحدة عبر SMS، ويتحقق من الهوية دون قطع المكالمة، ثم يطلب البيانات عبر اتصال API موثّق. وترتبط الإجابات بما يعيده المصدر: فلا يذكر الوكيل إلا المبالغ الواردة من نظام الفوترة. وعند فشل التحقق أو غياب البيانات، لا يخمّن، بل يوجّه العميل إلى قنوات الخدمة الذاتية. أما تغييرات الحساب والتشخيص المعقد وطلب التحويل إلى موظف بشري فتُحال إلى موظفي TELUS.

مرّت نحو ستة أسابيع بين أول اتصال بالمورّد وأول مكالمة لعميل. وتسع هذه المدة فحص الأمن، وتكامل API، وتصميم الحوار، وسيناريوهات البريد الصوتي، والمراجعة القانونية للخصوصية. وكانت التجربة السابقة حجة إضافية في الاختيار: فمحاكي Fuel iX Agent Trainer، الذي يتدرب فيه المشغّلون الجدد على المحادثات، مبني هو الآخر على ElevenAgents. وحتى يونيو 2026 أُجري فيه أكثر من 90 ألف محاكاة، وانخفض زمن تأهيل الموظفين بنسبة 20%.

ماذا أظهرت التجربة وما الذي ينقص الأرقام؟

أجرى الوكيل في المرحلة التجريبية نحو 2300 مكالمة صادرة. وهذه النتائج التي تعرضها TELUS:

• الإلغاءات خلال 30 يومًا لدى من تلقّوا المكالمة أقل من نصف مستوى المجموعة العامة من المشتركين الجدد؛
• عن كل 1000 عميل تحدث إليهم الوكيل جرى الحفاظ على إيرادات مدى الحياة تبلغ C$55 000؛
• متوسط تقييم المحادثة 8,5 من 10؛
• تمكّن الوكيل من الوصول إلى الشخص المطلوب في 19% من المكالمات، أي بمستوى أفضل موظفي TELUS البشريين.

الأسئلة حول هذه البيانات واضحة. فالمقارنة تجري مع مجموعة عامة، لا مع مجموعة ضابطة كان سيتصل بها موظفون أو لا يتصل بها أحد أصلًا. وقد يختلف من ردّوا على المكالمة ووافقوا على الحديث عن بقية العملاء قبل المكالمة أصلًا. ولا تتضمن المادة أرقامًا مطلقة للإلغاءات، ولا تكلفة المكالمة، ولا نفقات البنية التحتية، ولذلك لا يمكن منها حساب اقتصاديات «الوكيل مقابل الموظف». أما نسبة 19% فتشير أيضًا إلى أمر آخر: ففي معظم الحالات لم يتمكن الوكيل من الوصول إلى الشخص المطلوب، كما أن عبارة «بمستوى أفضل الموظفين» تعني التكافؤ فقط، لا التفوق.

والخلاصة العملية للفرق التي تبني وكلاء مشابهين: القيمة هنا في الجمع بين الإفصاح عن الذكاء الاصطناعي في بداية المكالمة، والتحقق من الهوية عبر SMS، والإجابات المستندة إلى بيانات حية فقط، وقواعد واضحة للتحويل إلى موظف بشري. وهذه البنية المحيطة بالنموذج هي التي أتاحت الإطلاق في قطاع خاضع للتنظيم خلال شهر ونصف. وبحسب إيلينا باييتش من TELUS Communications، أصبحت التجربة أساسًا لدعم استباقي للعملاء: وهناك بالفعل خمسة سيناريوهات إضافية قيد التطوير.