ElevenLabs تُسند المهام الروتينية إلى وكلاء داخليين وتوفّر 1200 ساعة شهريًا

نشرت ElevenLabs تحليلًا لكيفية عمل وكلائها الداخليين على منصة ElevenAgents داخل الشركة. الأرقام كالتالي: أكثر من 1 200 ساعة موفَّرة شهريًا، وأكثر من 5 000 إجابة عن أسئلة الموظفين، وعشرات العروض التجريبية المخصصة للعملاء، وأكثر من 150 تذكرة فتحتها الوكلاء خلال الشهر الأخير. وتعادل 1 200 ساعة نحو سبعة إلى ثمانية موظفين بدوام كامل. أما كاتب المادة، وهو رئيس المنتج والنمو في ElevenAgents جيك تينانت (عمل سابقًا أربع سنوات مديرَ منتج في Coinbase)، فيصف بصراحة النتائج والأساليب الهندسية التي قادت إليها.

بدأ كل شيء بشكل متواضع. كانت الوكلاء في Slack تساعد على الوصول أسرع إلى المعلومات الداخلية: بيانات الاحتفاظ بالمستخدمين، والوثائق المطلوبة، وسجل الحسابات. ثم تعلّمت أن تتصرف. يطرح الموظف سؤالًا، أو يبلّغ عن خلل، أو يطلب عرضًا تجريبيًا، فيجيب الوكيل أو ينفّذ الطلب.

من يفعل ماذا في Slack

كل وكيل مخصص لفرق محددة:

• GTM bot (المبيعات) يجيب عن الأسئلة المتعلقة بالعملاء. من أمثلة الطلبات: «من هم أبرز عملائنا الذين نملك حقوق استخدام شعاراتهم في بريطانيا وفرنسا وألمانيا؟» أو «ما أهم حالات استخدام API لدينا؟»
• FDE bot (Forward Deployed Engineer، المبيعات وما قبل البيع) يجيب عن الأسئلة المتعلقة بالمنتج، مثل التكاملات التي يحتاجها عميل يريد outbound AI SDR لحجز الاجتماعات نيابةً عن مديري الحسابات. كما يبني، انطلاقًا من رسالة واحدة، وكيلًا عاملًا يناسب سيناريو عميل محتمل (prospect) بعينه.
• Triage bot (الدعم والهندسة) يحوّل الملاحظات وتقارير الأخطاء إلى تذاكر. أنشأ 150 تذكرة خلال شهر، وكان هذا العمل يدويًا سابقًا ويتقاسمه فريقان.
• وكلاء المنتج وتسويق المنتج يجيبون عن أسئلة البيانات في القنوات الموضوعية. مثال: كيف تغيّر خلال ستة أشهر معدل التحويل من الخطة المجانية إلى المدفوعة لدى مشتركي self-serve في ElevenCreative بالولايات المتحدة، وما العوامل المؤثرة فيه. يصل التحليل إلى الخيط (thread)، ويمكن طرح أسئلة توضيحية فيه نفسه.

تذكرة يمكن فتحها دون حرج

لدى بوت triage مسارات Procedures منفصلة لطلبات الميزات (feature requests) وللأخطاء. قبل إنشاء التذكرة يبحث عن السياق في Slack، ويطابقها مع التذاكر الموجودة لتجنب التكرار، ويتحقق من كفاية التفاصيل للتشخيص. وبعد ذلك فقط يفتح التذكرة في Linear بالأولوية المناسبة. ويحدد البوت الفريق المسؤول بالاعتماد على وثيقة مناطق المسؤولية المحمَّلة في قاعدة معرفة الوكيل.

بعد إنشاء التذكرة تبدأ خطوة إضافية: يتحقق الوكيل من صحة تعبئة الحقول ومن وصول التذكرة إلى الفريق الصحيح. وبحسب الكاتب، قلّصت هذه الخطوة حالات الهلوسة والاختيار الخاطئ للفريق.

قلّصوا المخطط بدل صقل البرومبت

الجزء الهندسي الرئيسي في المادة هو أربعة أساليب استخلصها الفريق من التشغيل الفعلي:

• تنقية المخطط أهم من prompt engineering. جاءت أكبر قفزة في جودة وكلاء الاسترجاع (retrieval) من حذف الحقول، لا من ضبط البرومبت النظامي. فكل عمود أو حقل كائن زائد هو نقطة إضافية قد يخمّن فيها النموذج تخمينًا خاطئًا. وقد حسّن تقليص المخطط إلى مجموعة محدودة من الحقول الحرجة الدقةَ أكثر من أي تعديل في البرومبت. والأثر الجانبي واضح: كلما قصر المخطط قلّ السياق المطلوب في كل طلب.
• تحديد أنواع picklist. لحقول Salesforce مثل مرحلة الصفقة أو نوع الحساب مجموعة قيم ثابتة. ومن دون قيود قد يُخرج النموذج قيمة معقولة الشكل لكنها غير موجودة. أما الآن فتُجلب القيم المسموح بها عند بدء التشغيل وتُدرَج في تعريفات أنواع أداة MCP، فلا يختار النموذج إلا من الخيارات الحقيقية.
• تقليم الإجراءات (Procedures). مع ازدياد عدد Procedures لدى الوكيل تبدأ بالتداخل. ويمكن لأداة Architect في ElevenAgents إعادة بنائها بحيث تصبح شروط التشغيل واضحة لا لبس فيها، ولا تتعارض المنطقيات.
• التحقق من المهام. فحص الحقول والفريق بعد إنشاء التذكرة في Linear، كما سبق وصفه.

ثمة ملاحظة منفصلة حول التبنّي: في الوكلاء الداخليين تلزم الدقة منذ اليوم الأول، وإلا فقد الفريق ثقته بها وتوقف عن استخدامها. وفي القناة المشتركة تبرز الأخطاء أكثر، لكن تبرز النجاحات أيضًا، وهو ما ساعد في التبنّي بحسب الكاتب.

ما الذي يمكن تطبيقه

إذا كنتم تبنون وكلاء داخليين فوق CRM ونظام تتبّع المهام ودردشة الشركة، فإليكم ترتيب الخطوات المستخلص من هذه الحالة. أولًا، قلّصوا مخطط البيانات إلى الحد الأدنى من الحقول التي يستحيل الإجابة دونها. ثم قيّدوا أنواع القيم بالقوائم الفعلية من المصدر، مثلًا عبر تعريفات أدوات MCP. بعد ذلك وزّعوا الإجراءات بحسب أنواع المهام ونظّفوها دوريًا من التداخلات. وأخيرًا أضيفوا خطوة تحقق ذاتي بعد كل إجراء يكتب بيانات. والأفضل تشغيل الوكلاء في القنوات المشتركة: فالأخطاء تظهر فيها فورًا، وفائدة الوكيل يلحظها الجميع.

صدرت هذه المادة بعد أسبوعين من تحليل آخر لـ ElevenLabs، شرحت فيه كيف تعالج 22 000 طلب دعم شهريًا بمساعدة ElevenAgents. والآن يُعرض المنتج نفسه في دور أداة داخلية للشركة.