«ميغافون» تقدّر: ما يصل إلى 40% من المهام الروتينية لمشغلي الاتصالات سينفذها الذكاء الاصطناعي خلال ثلاث سنوات

تتوقع «ميغافون» أن يصبح بالإمكان، خلال ثلاث سنوات، أي بحلول عام 2029 تقريبًا، تنفيذ ما يصل إلى 40% من المهام الخدمية والتشغيلية النمطية لدى مشغلي الاتصالات دون تدخل بشري. نقلت ذلك CNews. ويشمل التقدير القطاع ككل، ولا يعبّر عن خطط داخلية لدى مشغّل واحد. وهو مؤشر استرشادي لا التزام: فلا تكشف المادة، في الجزء المتاح منها، عن منهجية الحساب.

ما المهام المقصودة

يقسّم التوقع المهام الروتينية إلى فئتين. المهام الخدمية هي العمل مع المشتركين: الاستفسار عن التعرفات والرصيد، وتفعيل الخدمات وإلغاؤها، والتشخيص الأولي لمشكلات الاتصال. أما المهام التشغيلية فتتعلق بالشبكة نفسها: تحليل إشارات الأعطال، والمراقبة، وتغييرات الإعدادات النمطية، ومعالجة الطلبات بين الإدارات.

ويجمع بين الفئتين أمر واحد: المهام فيهما تتكرر، وتخضع لقواعد واضحة، وتترك أثرًا رقميًا. وهذا النوع من الروتين هو الأكثر قابلية للأتمتة. وكلمة «النمطية» في التوقع مهمة: فالحديث لا يدور عن الأعطال غير المعتادة ولا عن الشكاوى المعقدة والمتنازع عليها.

ما مدى واقعية الرقم

الفكرة نفسها ليست جديدة. فالمشغلون يؤتمتون عمليات الشبكة منذ عقود: شبكات ذاتية الإعداد، ومعالجة آلية للتنبيهات، ونصوص برمجية للتغييرات النمطية. وتصف جمعية TM Forum الصناعية الشبكات المستقلة بوصفها مقياسًا من مستويات تبدأ من الإدارة اليدوية وتنتهي بالتشغيل المستقل بالكامل. وتضيف النماذج اللغوية والوكلاء ما كان ينقص سابقًا: فهم الطلبات غير المنظمة، والقدرة على التنقل بين عدة أنظمة لإنجاز المهمة حتى نهايتها.

ويُقرأ الرقم «ما يصل إلى 40%» على أنه سقف للاعبين المتقدمين، لا متوسط عام للقطاع. وثلاث سنوات مدة قصيرة في قطاع الاتصالات، إذ يتعين على وكيل الذكاء الاصطناعي أن يعمل فوق أنظمة فوترة ودعم شبكي تراكمت على مدى عقود.

أبرز الحقائق والمجهولات:

• أفق التوقع: ثلاث سنوات، نحو عام 2029.
• نسبة الأتمتة: ما يصل إلى 40% من المهام النمطية.
• مجال التطبيق: العمليات الخدمية والتشغيلية لدى مشغلي الاتصالات.
• مصدر التقدير: «ميغافون»، وفق عرض CNews.
• غير معلن: أساس الحساب، وعدد المهام في العينة، والأثر على عدد الموظفين والتكاليف.

أين ستبلغ الأتمتة سقفها

العقبة الأولى هي التكامل. فالوكيل لا يكون مفيدًا إلا إذا أتيح له الوصول إلى الفوترة وأنظمة CRM وأنظمة المراقبة والجرد. وكثيرًا ما بُنيت هذه الأنظمة في فترات مختلفة، ولا ترتبط ببعضها جيدًا. والثانية جودة البيانات: فالأخطاء في الأدلة المرجعية ووصف المعدات سيعيد الوكيل إنتاجها بسرعة وعلى نطاق واسع. والثالثة المسؤولية. فإذا قطعت الأتمتة خدمة عن طريق الخطأ أو غيّرت إعدادات الشبكة، فلا بد من آلية واضحة للتراجع والتدقيق. والرابعة التنظيم: إذ يفرض التعامل مع البيانات الشخصية للمشتركين متطلبات تتعلق بمكان تشغيل النماذج وطريقة تشغيلها.

ما العمل إذن

أتمتة الروتين بحد ذاتها لا تعني تقليص عدد الموظفين. فالسيناريو المعتاد يبدو مختلفًا: ينتقل الموظفون من الطلبات الجماعية إلى الحالات الاستثنائية والمعقدة ومراقبة جودة عمل الوكلاء. وتظهر وظيفة جديدة هي تحليل أخطاء الأتمتة.

أما الخلاصة العملية للمشغلين فهي أن يبدأوا بالعمليات التي تتوافر لها مقاييس واضحة، مثل نسبة الطلبات المحلولة دون تحويلها إلى موظف، والوقت اللازم لمعالجة الحوادث النمطية، إضافة إلى إمكانية التراجع الآمن. وبالنسبة إلى مزوّدي الحلول، فالسؤال الرئيسي هو عمق التكامل مع الأنظمة القائمة، لا جودة العرض التجريبي للنموذج. وبالنسبة إلى المشتركين، فالأثر المتوقع بسيط: تُحلّ الأسئلة النمطية بسرعة أكبر، ويجب أن يبقى الوصول إلى مختص بشري في الحالات المعقدة. ويمكن التحقق من التوقع عبر تقارير المشغلين: فإن كانت الأتمتة حقيقية، فستظهر في كلفة خدمة المشترك وفي سرعة معالجة الأعطال.