«غرافيتل» تطلق الاتصال الآلي التنبؤي بالشبكات العصبية: حتى 10 000 مكالمة في الساعة

طرحت «غرافيتل» ميزة الاتصال الآلي التنبؤي المبنية على الشبكات العصبية. ووفق تصريح لممثلي الشركة نقلته CNews، صُمّم النظام للعمل بتدفق يصل إلى 10 آلاف مكالمة صادرة في الساعة. والبلاغ الأولي شحيح المعلومات: فلم تُذكر بنية النماذج ولا التعرفة ولا العملاء. لذلك يجمع ما يلي بين المعطيات الواردة في الإعلان وشرح لكيفية عمل الحلول من هذه الفئة.

كيف يعمل الاتصال التنبؤي

ظهر الاتصال التنبؤي قبل موجة الشبكات العصبية بوقت طويل. وفكرته بسيطة: يطلب النظام الأرقام استباقًا، دون انتظار أن يتفرغ المشغّل. ويأخذ في الحسبان عدد الموظفين المتاحين، ومتوسط مدة المحادثة، ونسبة المشتركين الذين يردّون على الهاتف أصلًا. وإذا جاء التنبؤ أعلى من الواقع، يرد العميل فلا يجد إنسانًا على الخط، فتتحول المكالمة إلى «مكالمة متروكة». أما إذا جاء أقل من الواقع، فيبقى المشغّلون بلا عمل.

ويقوم الاقتصاد كله على خطأ التنبؤ. فأجهزة الاتصال الآلي التقليدية تعمل بمعاملات ثابتة يضبطها المسؤول يدويًا. أما النهج العصبي فيستبدل بها نموذجًا يقدّر احتمال الرد بحسب وقت اليوم وسجل التواصل ونوع الحملة. ولم يوضح البلاغ أي مهمة تحديدًا تتولاها نماذج «غرافيتل»: هل هي التنبؤ بفرص الرد فقط، أم أيضًا روبوت صوتي يدير المحادثة.

ما المعروف عن النظام

• الوظيفة: اتصال آلي تنبؤي مبني على الشبكات العصبية.
• الطاقة الاستيعابية المعلنة: حتى 10 000 مكالمة في الساعة، أي نحو 167 في الدقيقة، أو 2,8 في الثانية.
• السيناريو: الحملات الصادرة في مراكز الاتصال.
• المصدر: ممثلو «غرافيتل» في تعليق لـ CNews.
• غير معلن: نوع النماذج وحجمها، ودقة التنبؤ، والنسبة المسموح بها للمكالمات المتروكة، والتكامل مع أنظمة CRM، والسعر.

ينبغي قراءة رقم 10 آلاف على أنه السقف الأعلى للمنصة، لا نتيجة حققها عميل بعينه. فالعائد الفعلي يتوقف على قاعدة الأرقام وعدد المشغّلين. ولتقدير الحجم: لو افترضنا نسبة نجاح في الوصول إلى المشترك تبلغ 25%، فإن هذا التدفق يعطي نحو 2 500 محادثة في الساعة. ولمعالجتها يلزم مركز اتصال بمئات المقاعد، أو روبوت يتولى الجزء الأول من الحوار. وهذا حساب للتوضيح فقط، وليس بيانات صادرة عن الشركة.

أين يقع حد المسموح

لا يصطدم الاتصال الجماعي بالقيود التقنية وحدها. ففي روسيا لا يجوز إجراء المكالمات الإعلانية إلا بموافقة المشترك (المادة 18 من قانون «الإعلان»)، ويجب جمع قاعدة الأرقام وفق قانون البيانات الشخصية. ومن جهتها، تعتمد شركات الاتصالات مرشّحات لمكافحة الرسائل المزعجة، وقد تحظر الأرقام ذات النشاط الصادر المرتفع على نحو غير طبيعي. والمنصة القادرة على إجراء 10 آلاف مكالمة في الساعة قد تقع سريعًا تحت طائلة هذه المرشّحات مع عميلها إذا أُعدّت بإهمال.

وهذا يجعل مسألة إعدادات القيود لا تقل أهمية عن سرعة الاتصال. فالجهاز التنبؤي الجيد يعرف كيف يُبقي نسبة المكالمات المتروكة ضمن الحدود المحددة، ويراعي نوافذ الاتصال بحسب المناطق الزمنية، ويستبعد الأرقام الواردة في قائمة الرافضين.

ما الذي ينبغي التحقق منه قبل الاعتماد

إذا كنتم تدرسون حلًا كهذا للمبيعات أو لتحصيل الديون أو للاستطلاعات، فابدؤوا بتجربة تجريبية على جزء من القاعدة، لا على كامل حجمها. وقارنوه بالوضع الحالي وفق أربعة مقاييس: نسبة الوصول إلى المشترك، ونسبة المكالمات المتروكة، وانشغال المشغّلين، وتكلفة الاتصال الناجح.

واسألوا المزوّد على وجه الخصوص عن كيفية تدريب النموذج: هل يتدرب على بياناتكم أم على بيانات المنصة المجمّعة، وأين تُخزَّن. واعرفوا كيف يتصرف النظام عند انخفاض نسبة الرد، مثلًا في العطلات أو عند الحظر من جانب شركات الاتصالات. وتحققوا مما إذا كانت نتيجة المكالمة تنتقل إلى نظام CRM تلقائيًا: فبدون ذلك يضيع مكسب سرعة الاتصال سريعًا في المعالجة اليدوية.

وما دامت «غرافيتل» لم تنشر تفاصيل بعد، فمن المنطقي التعامل مع رقم 10 آلاف مكالمة في الساعة على أنه إعلان عن أداة جادة، لا نتيجة مثبتة.