وكلاء الذكاء الاصطناعي في الدعم الفني ينفّذون الإجراءات بأنفسهم ويُربكون منطق التذكرة

منذ أواخر الثمانينيات، حين ظهرت أولى أنظمة تسجيل الطلبات والإصدار الأول من ITIL، يقيس الدعم الفني عمله بالتذاكر. يصل الطلب، ويُسند إلى منفّذ، ثم يُغلق، ويُقاس الزمن. وبعد نحو أربعة عقود بدأ هذا النموذج يتصدّع: فوكلاء الذكاء الاصطناعي ينفّذون الآن إجراءات في عدة أنظمة في وقت واحد، ويفتحون الحسابات المقفلة، ويمنحون الصلاحيات، ويعيدون تشغيل الخدمات. وإذا لم يتولَّ أحد الطلب، يبقى السؤال: بماذا نقيس الدعم إذن؟ هذا ما يتناوله Habr AI. نعرض فيما يلي خلاصة التحليل واستنتاجاتنا منه.

لماذا ظلت التذكرة الوحدة الأساسية كل هذه المدة

جمعت التذكرة ثلاثة أدوار في آن واحد: قائمة المهام، وسجل الأحداث، وأساس إعداد التقارير. فاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وحمل الموظفين وزمن الاستجابة وزمن الحل كلها مرتبطة بالبطاقة وبشخص بعينه. ويقوم هذا البناء كله على افتراض أن بين الطلب والإجراء منفّذًا يبذل وقتًا وانتباهًا. وكان الوقت هو المورد الرئيسي.

مع الوكيل لا يصمد هذا الافتراض. فهو لا ينتظر في طابور، ولا ينتقل بين المهام، ولا يغيب لتناول الغداء. ويستغرق فتح حساب مقفل ثوانيَ، وقد يمسّ الإجراء الواحد دليل المستخدمين ونظام الصلاحيات والمراقبة في وقت واحد.

ما يتبقى من الطلب

أول ما ينهار هو مقاييس السرعة. فزمن الاستجابة يقترب من الصفر، ومتوسط زمن الحل ينخفض بشكل حاد. ومن هذه الأرقام لا يمكن معرفة هل حُلّت المشكلة فعلًا أم أن المستخدم توقف عن الكتابة فحسب. فالنتيجة الجيدة والعطل الصامت يبدوان في التقرير متطابقين.

أما التغيير الثاني فيخص البطاقة نفسها. فإذا عمل الوكيل باستقلالية، كثيرًا ما تُنشأ التذكرة وتُغلق تلقائيًا، أو لا تُنشأ أصلًا. وهي بذلك تتوقف عن كونها أداة عمل وتصبح أثرًا: سجلًا يبيّن من فعل ماذا، وعلى أي أساس، وبأي صلاحيات. وتنتقل القيمة من قائمة الانتظار إلى سجل الإجراءات.

والتغيير الثالث يتعلق بالمسؤولية. فالصلاحية الممنوحة تفتح سطح هجوم حقيقيًا، وقد تؤدي إعادة تشغيل خدمة إلى قطع عمل لا يخص صاحب الطلب. وفي حالة كهذه يُعدّ تعليق «تم التنفيذ» في البطاقة مصدرًا شحيحًا جدًا.

بماذا نقيس الدعم

لا توجد قائمة مباشرة في الإعلان، لكن المشكلة الموصوفة تقود إلى مجموعة مؤشرات من المنطقي وضعها إلى جانب المؤشرات الكلاسيكية:

• حصة الطلبات التي أغلقها الوكيل دون مشاركة بشرية، وحصة الطلبات المتكررة المتعلقة بها؛
• حصة إجراءات الوكيل التي تراجع عنها إنسان أو صحّحها؛
• الزمن حتى الحل من وجهة نظر المستخدم، لا بحسب حالة البطاقة؛
• عدد التصعيدات إلى البشر وأسبابها؛
• كلفة معالجة الطلب الواحد، مع احتساب استدعاءات النموذج ووقت المراجعة؛
• اكتمال التدقيق: أي أن يُسجَّل لكل إجراء مُطلِقه وأساسه والصلاحيات المستخدمة ونتيجته.

الطلبات المتكررة هي هنا أصدق مؤشر. فإذا عاد المستخدم بالمشكلة نفسها، فلا قيمة للإغلاق السريع.

من أين نبدأ عمليًا

ابدأوا بالصلاحيات. يحتاج الوكيل إلى الحد الأدنى الضروري من الوصول، لا إلى حساب مسؤول «للتيسير». ويُفضَّل تقسيم الإجراءات بحسب المخاطر: فإعادة تعيين كلمة المرور أو فتح الحساب المقفل يختلفان عن منح صلاحيات مميّزة، وهذه الحالة الأخيرة تتطلب موافقة إنسان.

بعد ذلك راجعوا إعداد التقارير. فالأفضل استبدال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بزمن الاستجابة، في الطلبات المؤتمتة، بمؤشرات الجودة: التكرار، والتراجع عن الإجراءات، ورضا المستخدمين. ولا حاجة إلى التخلص من التذكرة. بل ينبغي الاحتفاظ بها سجلًا موحدًا للتدقيق، حتى لو لم يشارك فيها إنسان ولو مرة واحدة.

وأخيرًا، أبقوا للبشر الحالات الاستثنائية وتحليل الأخطاء. فعمل أخصائي الدعم يتحول من معالجة الطابور إلى ضبط الوكلاء والتحقق منهم، وسيكون تقييمه بمعيار مختلف عن عدد الطلبات المغلقة.