Uber сократил 10% рабочих мест в клиентской поддержке, сославшись на внедрение ИИ

ماذا فعلت أوبر بالضبط

سرّحت أوبر 10% من موظفي خدمة دعم العملاء لديها، وأبقت على بقية الفريق يعمل جنبًا إلى جنب مع أدوات آلية. ولم تُقدّم الشركة هذا الإجراء باعتباره خفضًا لمرة واحدة في التكاليف، بل باعتباره تغييرًا هيكليًا - محاولة "لتبسيط صفوفها" وتوسيع اعتمادها على الذكاء الاصطناعي في خدمة الركاب والسائقين.

• تاريخ الإعلان - 22 يوليو 2026
• الحجم - 10% من الوظائف في دعم العملاء
• القسم المتأثر تحديدًا هو خدمة العملاء (customer service)، وليس الشركة بأكملها
• السبب الرسمي - تبسيط الهيكل واعتماد الذكاء الاصطناعي
• مصدر البيانات - تقرير لـ Bloomberg Tech

لماذا يُخفَّض تحديدًا قسم الدعم؟

خفّضت أوبر قسم دعم العملاء في المقام الأول لأن مهامه هي الأسهل في نقلها إلى الذكاء الاصطناعي: فالاستفسارات النمطية - حالة الرحلة، الاسترجاعات، النزاعات المتعلقة بالدفع - تُعالَج بشكل جيد عبر روبوتات المحادثة ووكلاء نماذج اللغة الكبيرة (LLM). وتراهن الشركة على أن تتولى الأنظمة الآلية جزءًا من العمل الذي كان يقوم به البشر سابقًا.

"جزء من الجهود المبذولة لتبسيط الهيكل واعتماد الذكاء الاصطناعي"، هذا ما جاء في بيان أوبر الذي نقلته

Bloomberg.

ووفقًا لـ Bloomberg، فإن الأمر يتعلق تحديدًا بنسبة 10% من الأدوار الوظيفية ضمن عمليات خدمة العملاء - وهي حصة كبيرة، لكنها ليست كامل الفريق.

ما لم تكشف عنه أوبر

لم تكشف أوبر لا عن العدد المطلق للموظفين المسرّحين، ولا عن أنظمة الذكاء الاصطناعي التي ستحل تحديدًا محل الموظفين، ولا عن أنواع الاستفسارات التي ستشملها. واكتفت الشركة بصيغة 10% و"اعتماد الذكاء الاصطناعي"، دون تقديم أي مقاييس لجودة الدعم الآلي أو جدول زمني للانتقال الكامل. وهذا يترك السؤال الرئيسي مفتوحًا: هل ستتمكن الروبوتات من التعامل مع الشكاوى غير النمطية - الحوادث، النزاعات المتعلقة بالسلامة، حظر الحسابات - حيث يكون ثمن الخطأ مرتفعًا ولا تُجدي الاستجابة النمطية نفعًا؟

اتجاه عام وليس حالة منفردة

يندرج تقليص قسم الدعم تحت راية الذكاء الاصطناعي ضمن الموجة العامة لعام 2026: إذ تفسّر شركات التكنولوجيا عمليات التسريح بشكل متزايد بالأتمتة، لا بتراجع الأعمال. وقد وجدت خدمة العملاء نفسها في الصفوف الأمامية لأن أدوات الذكاء الاصطناعي تُحقق فيها بالفعل نتائج قابلة للقياس في السيناريوهات النمطية - وأوبر، بإعلانها عن نسبة 10%، تُرسّخ هذا التحول علنًا.

وبالنسبة لموظفي الدعم أنفسهم، يتغيّر جوهر العمل: من "الرد على الاستفسارات" إلى "مراقبة وتدريب الأنظمة التي تجيب بدلًا منهم". فبعض الأدوار يختفي، وبعضها الآخر يتحوّل إلى الإشراف على الذكاء الاصطناعي.

ما الذي يعنيه هذا

يُعد إعلان أوبر الصادر في 22 يوليو 2026 مؤشرًا إضافيًا على انتقال الذكاء الاصطناعي من التجارب إلى قرارات فعلية تتعلق بالموارد البشرية في الشركات الكبرى. وحتى دون أرقام مطلقة، فإن معادلة "خفّضنا 10% ونعتمد الذكاء الاصطناعي" تُحدد نبرة القطاع بأكمله: إذ تتحول خدمة دعم العملاء إلى واحدة من أوائل الوظائف الجماعية التي تنقلها المنصات علنًا إلى الأتمتة.