أوبر تخفّض 10% من وظائف دعم العملاء وتعزو القرار إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي

أعلنت شركة أوبر في 22 يوليو 2026 أنها خفّضت 10% من الوظائف في قسم دعم العملاء. وتأتي هذه الخطوة ضمن مبادرة أوسع لتبسيط الهيكل التنظيمي للشركة والتحول إلى الذكاء الاصطناعي.

ماذا فعلت أوبر بالضبط

سرّحت أوبر 10% من العاملين في خدمة دعم العملاء، وأبقت بقية الفريق يعمل جنبًا إلى جنب مع أدوات آلية. ولم تقدّم الشركة القرار على أنه إجراء لمرة واحدة لخفض التكاليف، بل بوصفه تغييرًا هيكليًا، أي محاولة «لتبسيط الصفوف» وتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة الركاب والسائقين.

• تاريخ الإعلان: 22 يوليو 2026
• حجم التخفيض: 10% من الوظائف في دعم العملاء
• شمل التخفيض قسم خدمة العملاء (customer service) تحديدًا، وليس الشركة بأكملها
• السبب الرسمي: تبسيط الهيكل التنظيمي واعتماد الذكاء الاصطناعي
• مصدر المعلومات: تقرير Bloomberg Tech

لماذا يستهدف التخفيض قسم الدعم تحديدًا؟

خفّضت أوبر وظائف دعم العملاء أولًا لأن مهام هذا القسم هي الأسهل نقلًا إلى الذكاء الاصطناعي: فالطلبات النمطية، مثل حالة الرحلة واسترداد الأموال والنزاعات حول الدفع، تناسب معالجة روبوتات الدردشة ووكلاء LLM. وتعوّل الشركة على إسناد جزء من العمل الذي كان يؤديه البشر سابقًا إلى أنظمة آلية.

«جزء من جهود تبسيط الهيكل التنظيمي واعتماد الذكاء الاصطناعي»، بحسب بيان أوبر الذي نقلته

Bloomberg.

ووفقًا لـ Bloomberg، يتعلق الأمر بنسبة 10% من الأدوار داخل عمليات خدمة العملاء، وهي شريحة مهمة من الفريق لكنها ليست كلّه.

ما الذي لم تكشفه أوبر

لم تذكر أوبر العدد المطلق للموظفين المسرّحين، ولم تحدد أنظمة الذكاء الاصطناعي التي ستحل محل البشر ولا أنواع الطلبات التي ستتولاها. واكتفت الشركة بصيغة «10%» و«اعتماد الذكاء الاصطناعي»، دون أن تقدّم مقاييس جودة للدعم الآلي أو جدولًا زمنيًا للتحول الكامل. ويبقى بذلك السؤال الرئيسي مفتوحًا: هل ستتمكن الروبوتات من التعامل مع الشكاوى غير النمطية، مثل الحوادث والنزاعات المتعلقة بالسلامة وحظر الحسابات، حيث ثمن الخطأ مرتفع ولا يجدي الرد الجاهز؟

اتجاه عام وليس حالة معزولة

يندرج خفض وظائف الدعم تحت راية الذكاء الاصطناعي ضمن موجة عامة في 2026: فشركات التقنية تفسّر تسريح الموظفين بالأتمتة بدلًا من تراجع الأعمال. وقد وجد قطاع خدمة العملاء نفسه في الصفوف الأمامية لأن أدوات الذكاء الاصطناعي تحقق فيه بالفعل نتائج قابلة للقياس في السيناريوهات النمطية. وبإعلانها نسبة 10%، تثبّت أوبر هذا التحول علنًا.

أما بالنسبة لموظفي الدعم أنفسهم، فجوهر العمل يتغير: من «الرد على الطلبات» إلى «الإشراف على الأنظمة التي ترد بدلًا منهم وإعادة تدريبها». فبعض الأدوار يختفي، وبعضها يتحول إلى الرقابة على الذكاء الاصطناعي.

ماذا يعني ذلك

يمثل إعلان أوبر في 22 يوليو 2026 مؤشرًا آخر على انتقال الذكاء الاصطناعي من التجارب إلى قرارات التوظيف الفعلية في الشركات الكبرى. وحتى دون أرقام مطلقة، تحدد صيغة «خفّضنا 10% ونعتمد الذكاء الاصطناعي» نبرة القطاع بأكمله: فدعم العملاء يصبح من أولى الوظائف الواسعة التي تنقلها المنصات علنًا إلى الأتمتة.