أسهم مشغّلي مراكز الاتصال تهوي وسط مخاوف من تهديد الذكاء الاصطناعي

هوت أسهم شركتين مدرجتين في قطاع مراكز الاتصال وسط مخاوف من أن الشركات تستبدل موظفي دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي بوتيرة متزايدة، بحسب Bloomberg.

ما الذي أخاف المستثمرين

بدأت موجة البيع بعدما تصاعدت في السوق الإشارات إلى تحوّل الشركات نحو معالجة طلبات العملاء بالذكاء الاصطناعي بدلاً من مراكز الاتصال التقليدية التي تعتمد على موظفين بشريين. ولا يذكر مصدر Bloomberg رموز الأسهم بدقة ولا نسب التراجع. لكن تراجع أسهم شركتين من القطاع في وقت واحد يدل على أن المستثمرين باتوا ينظرون إلى نموذج العمل الكلاسيكي لمراكز الاتصال المُسنَدة إلى جهات خارجية على أنه معرّض للأتمتة، وليس مجرد أحد مجالات تطبيق التقنيات الجديدة.

• تحت الضغط — أسهم شركتين مدرجتين في قطاع مراكز الاتصال
• السبب، بحسب المصدر — تزايد استخدام الذكاء الاصطناعي في معالجة طلبات العملاء
• ردّ فعل السوق — المستثمرون يعيدون تقييم قدرة نموذج العمل على الصمود في القطاع بأكمله

لماذا يهدد الذكاء الاصطناعي قطاع مراكز الاتصال

أحرز وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيون والنصيون القائمون على النماذج اللغوية الكبيرة تقدماً ملحوظاً خلال العامين الأخيرين. ويشمل ذلك نماذج OpenAI وGoogle وAmazon وعشرات الشركات الناشئة المتخصصة في دعم العملاء. وأصبح هؤلاء الوكلاء قادرين على إجراء حوار طبيعي وفهم سياق الطلب وحل الطلبات النمطية دون تدخل بشري، مثل تغيير الباقة وإجراء استرداد الطلبات والتحقق من حالة التوصيل ومعالجة المشكلات التقنية البسيطة وإجراء الحجوزات. وبالنسبة للشركات العميلة، يعني ذلك إمكانية خفض حجم المكالمات التي يجب تحويلها إلى موظفين بشريين خفضاً حاداً، وبالتالي تقليص عدد موظفي المتعاقد الذي يقوم عمله أساساً على توفير هؤلاء الموظفين للعملاء مقابل أجر.

وتتداول في هذا القطاع بالسوق العامة مجموعات كبرى لتعهيد الخدمات مثل Teleperformance وConcentrix وTTEC، التي تعمل مع مئات العملاء من الشركات حول العالم. ويكون نموذج عمل الشركات من هذا النوع، بما فيه من عدد كبير من الموظفين وأجور تُحتسب بالساعة، الأكثر عرضة للخطر حين تبدأ الشركات العميلة بنشر وكلاء الذكاء الاصطناعي مباشرة بدلاً من إسناد الدعم إلى جهات خارجية. ويتفاعل المستثمرون مع هذه الإشارات مسبقاً، فيُدرجون في أسعار الأسهم مخاطر تراجع الإيرادات المستقبلية للقطاع بأكمله، دون انتظار تراجع فعلي في المؤشرات المالية لشركات بعينها.

وقد شهدت قطاعات أخرى قائمة على العمل البشري الواسع في معالجة طلبات متشابهة موجات بيع مماثلة على خلفية مخاوف الذكاء الاصطناعي، من التعهيد القانوني إلى المحاسبة الأساسية. ويبرز قطاع مراكز الاتصال أمام المستثمرين على وجه الخصوص لأن منتجه هو في جوهره ساعات عمل الموظفين، وليس تقنية فريدة أو ملكية فكرية محمية، وهو ما يجعل نموذج العمل سهل الاستنساخ نسبياً بواسطة وكلاء الذكاء الاصطناعي على يد العميل نفسه.

وعلى المستوى العالمي، وفّر قطاع تعهيد مراكز الاتصال تاريخياً فرص عمل لملايين الموظفين، خصوصاً في البلدان ذات تكلفة العمالة المنخفضة، مثل الفلبين والهند ودول أوروبا الشرقية. وهذا الاعتماد على قوة عاملة كبيرة منخفضة الأجر كان في الوقت نفسه ميزة تنافسية للقطاع، وهو يتحول الآن إلى أبرز نقاط ضعفه أمام الذكاء الاصطناعي التوليدي، الذي ينفذ مهام مماثلة دون تكاليف الرواتب والتدريب ودوران الموظفين.

ماذا يعني ذلك

يُعد تراجع أسهم شركات مراكز الاتصال من أوضح المؤشرات السوقية على أن دعم العملاء يصبح من أولى المهن الجماهيرية التي يحل فيها الذكاء الاصطناعي التوليدي محل العمل البشري فعلياً، وليس مجرد مكمّل له.