الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال: كيف استبدلت Allianz 1800 موظف

أدخلت Allianz Travel أنظمة ذكاء اصطناعي لمعالجة المكالمات وخدمة العملاء، وهي أنظمة تؤدي مهام 1800 موظف في مركز الاتصال الخاص بقسم السفر في الشركة.

ماذا يحدث في Allianz Travel

ستطال التخفيضات موظفي مراكز الاتصال في قسم السفر بالشركة، أي Allianz Travel. يتخصص هذا القسم في التأمين على المسافرين، ويغطي إلغاء الرحلات الجوية والنفقات الطبية في الخارج وفقدان الأمتعة وتأخر الرحلات. وستعالج أنظمة الذكاء الاصطناعي الآلية الآن هذه المكالمات المتكررة التي يمكن التنبؤ بسيناريوهاتها، بحسب ما أفادت وكالة Reuters.

تُعد Allianz من أكبر شركات التأمين في العالم، وتعمل في أكثر من 70 دولة. والتأمين على السفر منتج جماهيري يولّد حجمًا هائلًا من الطلبات المتشابهة: يبلّغ المسافرون عن أمتعة مفقودة، ويطالبون بتعويضات عن رحلات متأخرة، ويستفسرون عن شروط تغطية النفقات الطبية. وهذا النمط تحديدًا يجعل إدارة دعم العملاء في مقدمة المرشحين للأتمتة.

• ما يصل إلى 1800 وظيفة تُلغى في قسم السفر التابع لـ Allianz
• السبب هو نقل خدمة العملاء إلى أنظمة ذكاء اصطناعي آلية
• تتواجد Allianz في أكثر من 70 دولة حول العالم
• أكدت وكالة Reuters المعلومة؛ ولم تُكشف تفاصيل بشأن الجدول الزمني أو تعويضات نهاية الخدمة

لماذا تكون مراكز الاتصال أول ما يُؤتمت؟

يعمل موظفو الخدمة الهاتفية وفق سيناريوهات صارمة: فمعظم المكالمات تندرج ضمن مجموعة محدودة من الحالات النمطية، مثل «أين أمتعتي» و«كيف أقدّم مطالبة» و«متى سيصل التعويض» و«ماذا تغطي وثيقتي». وهذه القابلية للتنبؤ تجعل مراكز الاتصال ميدانًا مثاليًا لوكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين.

تستطيع الأنظمة الحديثة التعرف على الكلام الطبيعي بدقة عالية، والتبديل بين اللغات، والاطلاع في الوقت الفعلي على قواعد بيانات الوثائق التأمينية، وتسجيل المطالبات التأمينية بشكل مستقل. ويدير وكيل ذكاء اصطناعي واحد مئات المحادثات في وقت واحد ويعمل على مدار الساعة، دون فترات استراحة أو إجازات مرضية أو دوران وظيفي. وبالنسبة لشركة تأمين ذات انتشار عالمي، يغيّر ذلك جذريًا اقتصاديات خدمة العملاء.

والضغط على التكاليف في هذا القطاع مرتفع تقليديًا: فشركات التأمين الكبرى تحتفظ بآلاف الموظفين لمعالجة تدفق سنوي يبلغ ملايين الطلبات. وأتمتة جزء من هذا التدفق، حتى وإن كان محدودًا، تحقق وفورات كبيرة في بند الأجور.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: اتجاه على مستوى القطاع

Allianz جزء من اتجاه متصاعد، وليست سبّاقة فيه. فخلال العامين الماضيين، تدخل المصارف وشركات التأمين وشركات الاتصالات الكبرى حول العالم مساعدي الذكاء الاصطناعي بنشاط في خط الدعم الأول لخدمة العملاء. ويتولى الوكلاء الافتراضيون المعالجة الأولية للطلبات، ويصنّفونها، ويحيلون الحالات غير النمطية إلى الموظفين البشر عند الضرورة فقط.

وهذا يعيد تشكيل هيكل التوظيف في القطاع. فأدوار الموظفين الروتينية تتراجع، بينما يزداد الطلب على متخصصين قادرين على إدارة أنظمة الذكاء الاصطناعي، وإعداد سيناريوهات تدريب النماذج، ومعالجة الحالات الخلافية التي ينقص فيها الخوارزمية السياق أو التعاطف. وبالنسبة لموظفي Allianz Travel الذين شملهم التخفيض، يعني ذلك الحاجة إلى إعادة التأهيل أو البحث عن عمل جديد.

ماذا يعني ذلك

تؤكد قصة Allianz الاتجاه الرئيسي للأتمتة في عام 2026: فالأدوار المكتبية الجماهيرية ذات المهام القابلة للتنبؤ هي أول من يقع تحت الضغط. ويصبح قطاعا التأمين والسفر، بما فيهما من حجم كبير من التفاعلات الموحّدة، من أوائل ميادين هذه الموجة. ويشكّل إلغاء 1800 وظيفة في قسم واحد من شركة واحدة مثالًا ملموسًا على سرعة هذا التحول ونطاقه.

إدخال الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال: كيف تعمل الأنظمة؟

تستخدم Allianz أنظمة ذكاء اصطناعي لمعالجة المكالمات الواردة في قسم السفر. وتعالج الأنظمة الطلبات المتكررة التي يمكن التنبؤ بسيناريوهاتها: إلغاء الرحلات الجوية، والنفقات الطبية في الخارج، وفقدان الأمتعة، وتأخر الرحلات.

الذكاء الاصطناعي في التأمين: ما الشركات التي تعتمد الشبكات العصبية بالفعل؟

أدخلت Allianz Travel، قسم السفر التابع لشركة التأمين الألمانية، أنظمة ذكاء اصطناعي لتحل محل 1800 موظف في مركز الاتصال ولمعالجة طلبات العملاء.

ما المهام التي ينفذها الذكاء الاصطناعي في مراكز اتصال

Allianz؟ تعالج أنظمة الذكاء الاصطناعي مكالمات السياح وطلباتهم المتعلقة بالتأمين على المسافرين: إلغاء الرحلات الجوية، والنفقات الطبية في الخارج، وفقدان الأمتعة، وتأخر الرحلات، أي جميع الطلبات المتكررة التي يمكن التنبؤ بسيناريوهاتها، والتي كان الموظفون يتولون حلها سابقًا.