Gartner: العملاء يلجؤون إلى ChatGPT أكثر بثلاثة أضعاف من روبوت الدردشة التابع لشركتهم

تضخّ الشركات منذ سنوات أموالاً في روبوتات دردشة ذكية خاصة بها لدعم العملاء، لكن العملاء يتجاهلونها: فهم يلجؤون إلى أداة GenAI خارجية مثل ChatGPT لحل مشكلات الخدمة أكثر بنحو ثلاثة أضعاف مما يلجؤون إلى روبوت الشركة. هذا ما خلصت إليه شركة الأبحاث والاستشارات Gartner, Inc. بعد استطلاع أجرته على العملاء.

ماذا أظهر استطلاع Gartner

سألت Gartner 3566 عميلاً عن الأداة التي يستخدمونها عندما يحتاجون إلى حل مشكلة في الخدمة أو إلى مساعدة من الشركة. وجاءت النتيجة محرجة للشركات: فبدلاً من روبوت الدردشة المدمج في موقع الشركة أو تطبيقها، يفتح العملاء في أغلب الأحيان ChatGPT المألوف لهم أو خدمة ذكاء اصطناعي عامة أخرى، ويحلّون المسألة عبرها.

• أجرت الاستطلاع شركة الأبحاث والاستشارات Gartner, Inc.
• شملت العيّنة 3566 عميلاً
• يختار الناس تطبيق GenAI خارجياً أكثر بنحو 3 أضعاف مما يختارون روبوت الدردشة التابع للشركة
• يتعلق الأمر تحديداً بحل مشكلات الخدمة وطلبات الدعم

لماذا يفضّل العملاء ذكاءً اصطناعياً من خارج الشركة

استثمرت الشركات لسنوات في أنظمة دعم تعتمد على الذكاء الاصطناعي، بدءاً من روبوتات الأسئلة الشائعة البسيطة وصولاً إلى وكلاء متكاملين مدمجين في الحساب الشخصي. وكان المنطق بسيطاً: إبقاء العميل داخل منظومة الشركة وتخفيف العبء عن موظفي الدعم البشريين. لكن بيانات Gartner تُظهر أن هذه الحسبة لا تسير كما توقعت الشركات: فالعملاء يفضّلون أداة مألوفة وعامة بدلاً من أن يعتادوا من جديد على روبوت آخر يحمل علامة الشركة في كل موقع على حدة.

ومن منظور المستخدم، المنطق واضح أيضاً: ChatGPT مثبّت أصلاً على الهاتف أو مفتوح في إحدى علامات تبويب المتصفح، ويجيب بسرعة، وغالباً ما يصوغ الإجابة بوضوح أكبر من روبوت الشركة المتخصص الذي دُرّب على لوائح شركة واحدة فقط.

ماذا تخسر الشركات

عندما يحلّ العميل مشكلته عبر تطبيق خارجي، تفقد الشركة السيطرة على الحوار: فهي لا ترى ما نصح به ChatGPT عميلها، ولا تستطيع توجيه المحادثة إلى السيناريو المناسب، ولا تجمع بيانات عن الطلب نفسه. وفي الوقت ذاته، تكون ميزانية تطوير الروبوت الخاص ودعمه قد أُنفقت بالفعل، ومع ذلك يواصل المستخدمون تجاهله. وهذا يضع الشركات أمام خيارين: إما رفع جودة مساعديها الذكيين بشكل جذري، وإما التسليم بأن واجهة الدعم الفعلية للعميل لم تعد موقع الشركة في كثير من الأحيان، بل خدمة GenAI خارجية.

ما معنى ذلك

يضع استنتاج Gartner علامة استفهام حول عائد استثمارات الشركات التي تبلغ مليارات في روبوتات الدعم الذكية الخاصة بها: فبينما تتنافس الشركات في تطوير مساعدين يحملون علامتها، يكون العملاء قد صوّتوا بأقدامهم لصالح الطريق الأبسط، وهو طرح السؤال على الذكاء الاصطناعي الذي يستخدمونه كل يوم على أي حال.

الأسئلة الشائعة

كم عميلاً استطلعت Gartner في هذه الدراسة؟

استطلعت Gartner 3566 عميلاً حول الأداة التي يستخدمونها لحل مشكلات الخدمة وطلبات الدعم.

كم مرة يفضّل العملاء ChatGPT على الروبوتات الخاصة بالشركات؟

بحسب بيانات Gartner، يختار الناس أداة GenAI خارجية مثل ChatGPT أكثر بنحو ثلاثة أضعاف مما يختارون روبوت الدردشة التابع للشركة نفسها لحل مشكلة في الخدمة.