ماكدونالدز تختبر مساعدًا يعمل بالذكاء الاصطناعي لطلبات خدمة السيارات (drive-thru)

بدأت ماكدونالدز اختبار نظام جديد يعمل بالذكاء الاصطناعي لاستقبال الطلبات ودعم عمل المطاعم، يحمل اسم ArchIQ ويُعرف بشكل غير رسمي باسم Archy. وقُدّم النظام خلال المؤتمر السنوي للشركة Worldwide Convention، بحسب موقع Restaurant Business. ووفقًا للموقع، يجري الاختبار في خمسة مطاعم تابعة لماكدونالدز داخل الولايات المتحدة، لكن الشركة نفسها لم تكشف عن المواقع التي تُجرى فيها التجربة.

ما المعروف عن نظام Archy

نظام ArchIQ هو نظام ذكاء اصطناعي لا يقتصر على استقبال الطلبات عند نافذة drive-thru، بل يدعم أيضًا العمليات التشغيلية للمطعم ككل. وتشير صياغة الإعلان إلى أن الأمر لا يتعلق بمساعد صوتي محدود الوظيفة، بل بمنصة أوسع مدمجة في العمل اليومي للفرع: من التواصل مع العميل عند نافذة تسليم الطلبات إلى المهام التشغيلية الداخلية للموظفين. ويجري التطوير بمشاركة Google، وبذلك تواصل ماكدونالدز نهج التعاون مع شركاء تقنيين كبار في مجال الذكاء الاصطناعي، بدلًا من بناء أنظمة كهذه بالكامل بجهود فريقها الداخلي.

أبرز الحقائق عن التجربة التجريبية:

• اسم النظام ArchIQ، واسمه غير الرسمي Archy.
• قُدّم خلال مؤتمر Worldwide Convention الخاص بماكدونالدز.
• يُختبر في خمسة مطاعم تابعة لماكدونالدز في الولايات المتحدة.
• لا تكشف الشركة عن أسماء المواقع المحددة.
• يجري التطوير بدعم من Google.

لماذا ليست هذه المحاولة الأولى لماكدونالدز؟

سبق لماكدونالدز أن حاولت أتمتة استقبال الطلبات في drive-thru بالذكاء الاصطناعي: فقد اختبرت السلسلة سابقًا نظامًا للتعرف الصوتي على الطلبات بالتعاون مع IBM، غير أن تلك التجربة أُنهيت، إذ شكّل التعرف على الكلام في أجواء drive-thru الصاخبة وتنوّع لهجات العملاء عقبة تقنية جدية أمام الأنظمة آنذاك. ويدل العودة إلى الفكرة مع شريك جديد، وعلى ما يبدو ببنية جديدة، على أن الشركة لم تتخلَّ عن هدف أتمتة هذه القناة من المبيعات، بل تعتبر تجربتها السابقة أساسًا لاختبار أكثر حذرًا وتدرّجًا: يبدأ بعدد محدود من المواقع ودون إعلان عام عن المطاعم المعنية.

ماذا يعني ذلك لقطاع الوجبات السريعة؟

لا تزال خدمة drive-thru من أهم قنوات الإيرادات لسلاسل الوجبات السريعة، وأي تقنية قادرة على تسريع الخدمة أو تخفيف الضغط عن الموظفين في ساعات الذروة تمثل اهتمامًا تجاريًا مباشرًا لشركات مثل ماكدونالدز. وفي الوقت نفسه، يُعدّ الذكاء الاصطناعي في مطاعم الوجبات السريعة موضوعًا حساسًا للعملاء والموظفين: فأخطاء التعرف على الطلبات تنتشر سريعًا على وسائل التواصل الاجتماعي، والحديث عن الأتمتة يثير حتمًا تساؤلات بشأن مستقبل وظائف أمناء الصندوق ومشغّلي drive-thru. ويبدو أن التجربة المحدودة في خمسة مواقع دون الكشف العلني عن أماكنها استراتيجية حذرة: اختبار التقنية في ظروف حقيقية مع تقليل المخاطر على السمعة في حال حدوث أعطال، قبل اتخاذ قرار بنشر أوسع في أنحاء شبكة ماكدونالدز داخل الولايات المتحدة وخارجها.

تضم شبكة ماكدونالدز عشرات الآلاف من المطاعم حول العالم، وحتى التقليل البسيط من زمن خدمة الطلب الواحد في drive-thru قد يحقق، بهذا الحجم، أثرًا إجماليًا ملموسًا في الطاقة الاستيعابية للمطاعم ورضا العملاء في ساعات الذروة. ومن جهة أخرى، يتجه قطاع الوجبات السريعة عمومًا منذ مدة نحو رقمنة نقاط التواصل مع العميل: فأكشاك الخدمة الذاتية في الصالات، وتطبيقات الهاتف للطلب والدفع، والعروض المخصصة المبنية على سجل المشتريات، أصبحت جزءًا معتادًا من القطاع. ويشكّل المساعد الصوتي بالذكاء الاصطناعي في drive-thru امتدادًا منطقيًا لهذا الاتجاه، لكنه، بسبب تفاعله المباشر مع صوت العميل في الوقت الفعلي، ينطوي على مخاطر تقنية ومخاطر على السمعة أعلى بوضوح من الأدوات الرقمية الأقل ظهورًا للمستهلك داخل التطبيقات وأكشاك الخدمة الذاتية.

كما يتيح الاختبار في عدة مواقع دفعة واحدة، بدلًا من موقع تجريبي واحد، لماكدونالدز وشريكها التقني جمع بيانات عن أداء النظام في ظروف مختلفة، من ازدحام مطعم بعينه إلى الخصوصيات الإقليمية في النطق وصياغة الطلبات، وذلك قبل اتخاذ قرار التوسع. وإذا نجحت التجربة، فالخطوة المنطقية التالية هي التوسع التدريجي في عدد المواقع التي تستخدم نظام ArchIQ. أما إذا لم تنجح، فبوسع الشركة إنهاء التجربة بهدوء كما بدأت، دون لفت انتباه إضافي إلى الإخفاق، بخلاف ما حدث في تجربتها السابقة مع IBM.