SAP وGoogle Cloud تطلقان منصة متعددة الوكلاء لأتمتة قطاع التجزئة

أعلنت SAP وGoogle Cloud إطلاق بنية تجارية قائمة على الوكلاء بشكل مشترك، وهي منظومة يدير فيها عدة وكلاء من الذكاء الاصطناعي العمليات التسويقية وعمليات التجزئة بشكل مستقل على مستوى المؤسسات الكبرى.

الذكاء الاصطناعي شرطٌ للبقاء في قطاع التجزئة

وفق دراسة أجرتها SAP، تعدّ 78% من الشركات الذكاء الاصطناعي أداة ضرورية للاحتفاظ بالعملاء في عام 2026. وقبل بضع سنوات فقط، كان مثل هذا الإجماع في بيئة الأعمال أمرًا لا يمكن تصوره، أما اليوم فقد أصبح أولوية استراتيجية لدى أغلب الشركات.

غير أن فجوة كبيرة لا تزال قائمة بين النوايا والبنية التحتية الفعلية. وترصد الدراسة مفارقة لافتة: أقل من شركتين من كل خمس شركات تتبادل بيانات العملاء بصورة منهجية داخل أنظمتها الخاصة. ولا تشارك المعلومات بين قنوات تجربة العملاء سوى 37% من المؤسسات، وبين منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) 39% فقط. وهذا يعني أن وكيل الذكاء الاصطناعي الذي يحلل سلوك العملاء في المتجر الإلكتروني كثيرًا ما لا يعرف شيئًا عن تاريخ مشترياتهم خارج الإنترنت، والعكس صحيح. وفي ظل هذه الظروف يبقى التخصيص سطحيًا لا محالة.

ويذكّر هذا الوضع بالسنوات الأولى للتجزئة متعددة القنوات (omnichannel)، حين كانت بيانات المبيعات تعيش بمعزل عن برامج الولاء، وكانت هذه البرامج بدورها بمعزل عن المستودع. ويفاقم الذكاء الاصطناعي مشكلة التشتت: فكلما ازدادت دقة الخوارزمية، ازداد تضررها من نقص البيانات.

كيف تعمل البنية القائمة على الوكلاء

تقوم الشراكة على مفهوم الأنظمة متعددة الوكلاء. فبدلًا من أداة واحدة متكاملة، يتولى عدة وكلاء متخصصين مهام محددة:

• وكيل التنبؤ بالطلب يحلل المبيعات والموسمية وإشارات السوق الخارجية
• وكيل التخصيص يعدّ عروضًا مناسبة لكل شريحة من العملاء
• وكيل إدارة المخزون يزامن الخدمات اللوجستية في الوقت الفعلي
• وكيل الحملات التسويقية يطلق الاتصالات ويحسّنها تلقائيًا
• وكيل خدمة العملاء يعالج الطلبات ويصعّد الحالات المعقدة

يعمل الوكلاء على بنية Google Cloud التحتية، ويرتبطون بأنظمة SAP المؤسسية، ومنها أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات إدارة سلاسل الإمداد. والهدف الرئيسي هو إزالة فجوة المعلومات: إذ يحصل وكيل تجربة العملاء على بيانات CRM في الوقت الفعلي، وليس عبر عمليات تكامل يدوية متأخرة.

لماذا يهم ذلك قطاع الأعمال

تغيّر البنى القائمة على الوكلاء منطق الأتمتة ذاته. فأدوات أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) التقليدية كانت تنفذ سيناريوهات مكتوبة مسبقًا دون قدرة على التكيف. أما وكلاء الذكاء الاصطناعي الحديثون فيستطيعون التكيف مع الظروف الجديدة، واتخاذ القرارات في المواقف غير المعتادة، وتنسيق الإجراءات فيما بينهم دون تدخل من مشغّل بشري.

وبالنسبة لقطاعي التجزئة والتجارة الإلكترونية، يعني ذلك مستوى مختلفًا جذريًا من الكفاءة التشغيلية. فلم يعد التخصيص مهمة محللين يعملون على تقارير أسبوعية، إذ يعالج الوكلاء البيانات ويعدّلون العروض بشكل مستمر. وتُظهر تجربة عمليات النشر المبكرة لأنظمة الوكلاء زيادة في معدل التحويل بنسبة 15–30% عند الضبط الصحيح.

والفارق الجوهري عن توصيات الذكاء الاصطناعي التقليدية هو سرعة الاستجابة: فالوكيل يلاحظ تغيّر سلوك العميل خلال دقائق، وليس خلال أيام.

وبحسب توقعات المحللين، سيتجاوز حجم سوق برمجيات الذكاء الاصطناعي المؤسسية في قطاع التجزئة 20 مليار دولار بحلول عام 2028. وتُعدّ SAP، التي تسيطر على حصة كبيرة من سوق ERP العالمية، وGoogle بأدواتها السحابية للذكاء الاصطناعي، مرشحتين واضحتين لقيادة هذا القطاع.

ماذا يعني ذلك

تنتقل الأنظمة متعددة الوكلاء من مرحلة التجريب إلى التطبيق الصناعي. ويشكّل تحالف SAP وGoogle إشارة إلى السوق: فالقدرة التنافسية للشركات لم تعد تحددها مجرد حيازة أدوات الذكاء الاصطناعي، بل بنيتها أيضًا. وتفسح الحلول الجزئية المتفرقة المجال أمام منصات منسقة يعمل فيها الوكلاء كفريق تشغيلي واحد.

أما بالنسبة للمنافسين، ومنهم Microsoft وOracle وSalesforce، فيزيد هذا التحالف الضغط عليهم لتطوير منتجاتهم القائمة على الوكلاء. والمعركة على الذكاء الاصطناعي المؤسسي في قطاع التجزئة لم تبدأ إلا للتو.