«AI clog»: британские госорганы тонут в жалобах от чат-ботов, обращения выросли в 10 раз

Раньше написать жалобу в совет или возразить против строительства было трудно. Нужно было разобраться в теме, найти нужную форму, подобрать формальный тон. Это работало как естественный фильтр. ChatGPT, Claude, Gemini и Copilot этот фильтр убрали. Теперь у каждого есть бесплатный юрист-ассистент, и британские госорганы называют последствия «AI clog», то есть засор ИИ.

Цифры: письмо стоит секунды, ответ стоит часов

Сотрудница офиса лейбористского депутата Холли Уикенс говорит, что половина входящих писем так или иначе написана ИИ. По словам главы Lawyers in Local Government Деборы Эванс, раньше средняя жалоба в местные власти занимала около двух страниц, а теперь большинство в десять раз длиннее. Самая тяжёлая из известных ей занимает около 200 страниц.

В офисах депутатов нагрузка, по данным профсоюза GMB, выросла вдвое и больше. Там, где ведут свою статистику, люди работают сверхурочно. Транспорт Лондона получил рекордные 4 769 запросов по свободе информации за 2025–26 годы и отмечает рост апелляций, похожих на сгенерированные: в них много технических утверждений, и часто неверных. Количество исков в трудовые трибуналы за квартал выросло на 28% год к году, а открытых дел к июню накопилось 70 тысяч.

Исследователи из Hertie School, Cooperative AI Foundation и GovAI называют это «агентным флудом». Асимметрия простая: создать обращение занимает секунды, разобрать его занимает часы.

Чем ИИ-жалобы отличаются от человеческих

Юристы муниципалитетов описывают характерные признаки. Письма многословны, оформлены маркированными списками и со ссылками на законы. Модель склонна превращать любую жалобу в юридический иск. Она подтягивает прецеденты, но не всегда из нужной юрисдикции: может процитировать отличное решение суда из Канады. Иногда она просто выдумывает ссылки.

Эксперт по трудовым отношениям Джим Мур добавляет интересную деталь. Такие жалобы звучат грозно, но часто не содержат главного: чего заявитель на самом деле хочет. Ещё одна проблема в том, что ассистенты склонны поддакивать, и это даёт людям завышенную уверенность в шансах на победу. Один основатель стартапа ждёт, что оспаривание увольнения обойдётся ему в 30 тысяч фунтов юридических расходов.

При этом регулятор ICO напоминает: даже запрос с признаками ИИ и ошибками нужно обработать вручную. Отмахнуться нельзя.

Что с этим делают и что из этого следует

Меры пока примитивные. Омбудсмены вводят лимиты по словам и онлайн-шаблоны, которые ограничивают объём вложений. Один офис депутата перестал отвечать на автоматические кампании «отправь письмо своему депутату». Исследователи предлагают более жёсткие варианты: усложнить подачу, ввести плату за запросы, блокировать ботов. Часть советов, например Wiltshire, изучает ИИ для сводок длинных писем и черновиков ответов. Получается машина против машины, и эксперты предупреждают о потере человеческого контакта.

Для тех, кто строит продукты, вывод практичный. Если ваш сервис принимает обращения от пользователей, будь то поддержка, возвраты, модерация или комплаенс, ждите такой же волны. Стоит заранее продумать структурированные формы с обязательным полем «чего вы хотите», лимиты длины, триаж с помощью LLM и дедупликацию. Это и рынок для продуктов, которые помогают организациям фильтровать входящий поток.

Ограничения тоже есть: данные в основном отраслевые и из интервью, а не из строгого измерения доли ИИ-текстов. Определить сгенерированное письмо по стилю ненадёжно. Но тренд очевиден: когда стоимость отправки падает почти до нуля, защищаться приходится получателю.