Голосовой агент TELUS на ElevenAgents более чем вдвое снизил 30-дневные отмены

TELUS Digital, технологическое подразделение канадского оператора TELUS (выручка C$20 млрд в год, 21 млн подключений), собрала на платформе ElevenAgents исходящего голосового агента для новых абонентов домашнего интернета. Агент звонит в первые 90 дней после активации, разбирает первый счёт и показывает, как управлять аккаунтом самостоятельно. По данным TELUS, среди клиентов, до которых дозвонились, доля отмен за 30 дней оказалась меньше половины от показателя общей когорты новых абонентов. Материал опубликован в блоге ElevenLabs, то есть это кейс вендора, и цифры стоит читать с такой поправкой.

Почему клиенты уходили до первого разговора

Домашний интернет — один из самых массовых потребительских продуктов TELUS: в 2025 году компания добавила в нём 123 тысячи чистых новых клиентов. Анализ первых 90 дней после активации показал четыре точки трения, из-за которых росли входящие звонки и ранний отток.

• Путаница с первым счётом. Пропорциональные начисления за неполный месяц делали сумму выше ожидаемой.
• Низкое использование самообслуживания. Многие не знали, что приложение MyTELUS и сайт telus.com работают круглосуточно.
• Самостоятельная установка оборудования. Клиенты без техника уходили чаще.
• Упущенные скидки. Владельцы домашнего и мобильного тарифов не знали, что аккаунты нужно связать.

Большую часть проблем снимал бы короткий звонок в первые недели. Но звонить каждому новому клиенту людьми было слишком дорого, и исходящей линии клиентской поддержки у TELUS просто не существовало.

Как устроен звонок и что агенту запрещено

С ноября 2025 по февраль 2026 года TELUS Digital сравнивала корпоративные платформы разговорного ИИ по пяти критериям: выразительность голоса и тон, гибкость агентного фреймворка для сложных исходящих сценариев, эмоциональная модуляция в реальном времени, безопасность и комплаенс, задержка ответа. Выбор пал на ElevenAgents. Аргументы компании: речь звучит как разговор, а не как запись; ветвящиеся сценарии, вызов инструментов посреди звонка и правила передачи человеку работают без самописной оркестрации.

Сценарий звонка жёстко структурирован:

1. Агент здоровается, подтверждает имя, сообщает, что он ИИ, и просит согласия продолжить — до этого данные аккаунта не обсуждаются. Отказаться можно в любой момент. 2. Объясняет пропорциональные начисления и что ждать в следующих счетах. 3. Знакомит с MyTELUS и telus.com. 4. Клиентам с домашним и мобильным тарифом рассказывает, как связать аккаунты ради скидки. 5. Даёт совет по настройке и собирает оценку разговора.

Самое инженерное в схеме — работа со счётами. Если клиент спрашивает о начислениях, агент отправляет одноразовый код по SMS, проверяет личность, не прерывая звонок, и запрашивает данные через верифицированное API-подключение. Ответы привязаны к тому, что вернул источник: агент называет только суммы из системы биллинга. При сбое проверки или отсутствии данных он не гадает, а отправляет клиента в каналы самообслуживания. Изменения в аккаунте, сложная диагностика и просьба соединить с человеком передаются сотрудникам TELUS.

От первого контакта с вендором до первого звонка клиенту прошло около шести недель. В этот срок уместились проверка безопасности, интеграция API, дизайн диалога, сценарии для голосовой почты и юридическая проверка приватности. Аргументом при выборе служил и прежний опыт: тренажёр Fuel iX Agent Trainer, где новые операторы репетируют разговоры, тоже построен на ElevenAgents. К июню 2026 года в нём прошло более 90 тысяч симуляций, а время адаптации сотрудников сократилось на 20%.

Что показал пилот и чего в цифрах не хватает

В пробной фазе агент провёл примерно 2300 исходящих звонков. Результаты, которые приводит TELUS:

• 30-дневные отмены у получивших звонок — менее половины от уровня общей когорты новых абонентов;
• на каждую 1000 клиентов, с которыми поговорил агент, сохранено C$55 000 пожизненной выручки;
• средняя оценка разговора — 8,5 из 10;
• нужного человека агент застал в 19% звонков, как лучшие живые операторы TELUS.

Вопросы к этим данным очевидны. Сравнение идёт с общей когортой, а не с контрольной группой, которой звонили бы люди или не звонили бы вовсе. Взявшие трубку и согласившиеся на разговор могут отличаться от остальных ещё до звонка. Абсолютных цифр отмен, стоимости звонка и затрат на инфраструктуру в материале нет, так что экономику «агент против оператора» по нему не посчитать. Показатель 19% тоже говорит о другом: в большинстве случаев нужный человек на связь не вышел, а «на уровне лучших операторов» означает лишь паритет, не превосходство.

Практический вывод для команд, которые строят похожих агентов: ценность здесь в связке из раскрытия ИИ в начале, проверки личности по SMS, ответов только из живых данных и чётких правил передачи человеку. Именно эта обвязка позволила уложиться в регулируемую отрасль за полтора месяца. По словам Елены Баич из TELUS Communications, пилот стал основой проактивной клиентской поддержки: в разработке уже пять дополнительных сценариев.