Агента Meta Muse активировали 10 млн человек, но Hilton и eBay почти не видят заказов

Агент Meta Muse стал одной из самых обсуждаемых тем на последних отчётных звонках публичных компаний. Марк Цукерберг заявил, что в США и Канаде Muse активировали более 10 млн человек, причём больше 25% из них пользуются им для покупок — чаще, чем для любой другой задачи, и выше ожиданий Meta. По данным компании, миллионы людей уже совершают через агента покупки со средним чеком свыше $200. Но Wired опросил руководителей примерно 50 компаний из туризма, телекома, еды и самохранения, и картина оказалась куда скромнее.

Компании почти не видят заказов от агентов

Формулировки на звонках и в разговорах с изданием похожи друг на друга. DoorDash описал число заказов от Muse и других агентов как «сотни». T-Mobile сообщил, что не видел «ничего значимого». Hilton назвал бронирования через агентов «незначительными», Ally Financial — «довольно низкими», а eBay — «очень-очень малыми». Индийский гигант доставки Eternal оценил агентскую торговлю как «близкую к нулю».

Отдельно проверяли страх инвесторов: пользователи могут поручить агенту избавиться от забытых подписок и членств. Сеть фитнес-клубов Life Time Group «не видит ни одной» такой отмены, у Public Storage и Hartford Insurance Group данные похожие. Остаётся вопрос, на что тратят деньги пользователи Muse, Instinct и других популярных агентов, если не на эти компании. Meta от комментариев за пределами отчётного звонка отказалась и сослалась на партнёрства с 10 ретейлерами, среди которых Walmart, Best Buy и Gap. Многие из них отчитывались до запуска Muse и данных пока не раскрыли.

Сайты уже переделывают под агентов

Несмотря на слабый спрос, часть компаний уже оптимизирует интерфейсы. Директор по цифровым продуктам Chipotle Арли Сиссон рассказала, что агенты спотыкались на применении скидок по программе лояльности и на заказах в нерабочее время. Запуск Muse добавил к агентским заказам одозначный процент, и сеть сейчас приводит в порядок код сайта, чтобы агентам было проще оформлять покупки за голодных людей. Похожие обсуждения идут в DoorDash, хотя глава компании Тони Сю, входящий в совет директоров Meta, допустил, что нынешний ажиотаж вокруг агентов может быть «безумным».

Costco и Extra Space Storage говорят, что продажи, пришедшие из чат-ботов вроде Gemini и ChatGPT, быстро растут после адаптации контента под них. Теперь обе компании собираются повторить подход для агентов.

Комиссия Meta, риски и меняющиеся позиции

За такой доступ придётся платить. Цукерберг сообщил, что Meta возьмёт с бизнеса комиссию за транзакции через Muse, и предположил, что эта статья доходов со временем обгонит рекламу. Глава InterContinental Hotels Эли Маалуф осторожен: компания «не пришла ни к каким выводам о возможном сотрудничестве, если оно вообще состоится».

Вопросы безопасности и ошибочных заказов остаются острыми. На этой неделе Bank of America предупредил клиентов о передаче логинов ИИ-помощникам: за действия, совершённые с таким доступом, отвечает сам клиент. Есть и опасение, что агенты подталкивают к сравнению цен и бьют по марже. Большинство руководителей это отвергают: качество продукта, сервис и доверие к бренду, по их мнению, продолжат влиять на выбор даже при меньшем участии человека.

Позиции меняются быстро. Amazon месяц назад заблокировал Muse, объяснив это тем, что пользователи предпочтут собственного агента Alexa. Теперь компания допускает работу со сторонними агентами. Страховой маркетплейс Insurify тоже закрывал доступ Muse, но передумал, внедрив технологию, которая гарантирует агентам точные предложения.

Пока выходит разрыв между заявлениями Meta и тем, что видят продавцы. Либо значительная часть покупок идёт в компании, которые данных ещё не раскрыли, либо Muse тратят на другие категории. Для продактов и разработчиков e-commerce практический вывод простой: ошибки в скидках, часах работы и формах оформления заказа уже мешают агентам, и это дешёвая зона для доработок до того, как объёмы вырастут.