Gartner: клиенты втрое чаще выбирают ChatGPT, а не чат-бота своей компании

Компании годами вкладывают деньги в собственных ИИ-чат-ботов для поддержки клиентов, но клиенты их обходят стороной: люди почти в три раза чаще решают сервисную проблему через сторонний GenAI-инструмент вроде ChatGPT, чем через фирменного бота компании. Такой вывод сделала исследовательская и консалтинговая компания Gartner, Inc. по итогам опроса клиентов.

Что показал опрос Gartner

Gartner спросила 3566 клиентов, каким инструментом они пользуются, когда нужно решить проблему с сервисом или получить помощь от компании. Результат оказался неудобным для бизнеса: вместо встроенного в сайт или приложение чат-бота компании люди чаще открывают привычный ChatGPT или другой универсальный ИИ-сервис и решают вопрос через него.

• Опрос провела исследовательская и консалтинговая компания Gartner, Inc.
• В выборке — 3566 клиентов
• Люди примерно в 3 раза чаще выбирают стороннее GenAI-приложение, чем фирменного чат-бота компании
• Речь идёт именно о решении сервисных вопросов и обращениях в поддержку

Почему клиенты выбирают чужой ИИ

Бизнес годами инвестировал в собственные системы поддержки на базе ИИ — от простых FAQ-ботов до полноценных агентов, встроенных в личный кабинет. Логика была простой: удержать клиента внутри своей экосистемы и снизить нагрузку на живых операторов. Но данные Gartner показывают, что этот расчёт работает не так, как рассчитывал бизнес: клиенты предпочитают уже привычный и универсальный инструмент, а не переучиваться работать с очередным фирменным ботом на каждом отдельном сайте.

Для пользователя логика тоже понятна: ChatGPT уже установлен на телефоне или открыт во вкладке браузера, отвечает быстро и часто формулирует ответ понятнее, чем узкоспециализированный корпоративный бот, обученный только на регламентах одной компании.

Что теряет бизнес

Если клиент решает вопрос через стороннее приложение, компания теряет контроль над диалогом: она не видит, что именно ChatGPT посоветовал её клиенту, не может направить разговор на нужный сценарий и не собирает данные о самом обращении. При этом бюджет на разработку и поддержку собственного бота уже потрачен, а пользователи всё равно выбирают не его. Это ставит перед бизнесом вопрос: либо радикально повышать качество своих ИИ-ассистентов, либо признать, что реальным интерфейсом поддержки для клиента всё чаще становится не сайт компании, а сторонний GenAI-сервис.

Что это значит

Вывод Gartner ставит под сомнение отдачу от миллиардных вложений бизнеса в собственные ИИ-боты поддержки: пока компании соревнуются в разработке фирменных ассистентов, клиенты уже проголосовали ногами за более простой путь — задать вопрос тому ИИ, которым и так пользуются каждый день.

Частые вопросы

Сколько клиентов опросила Gartner для этого исследования?

Gartner опросила 3566 клиентов о том, каким инструментом они пользуются для решения сервисных проблем и обращений в поддержку.

Во сколько раз клиенты предпочитают ChatGPT фирменным ботам?

По данным Gartner, люди примерно в три раза чаще выбирают сторонний GenAI-инструмент вроде ChatGPT, чем чат-бота самой компании, для решения проблемы с сервисом.