Zendesk compra a Forethought, pioneira do atendimento ao cliente agêntico

A Zendesk anunciou a aquisição da Forethought, startup que passou a trabalhar com inteligência artificial agêntica para atendimento ao cliente muito antes de o tema virar mainstream. O negócio encerra um dos casos mais emblemáticos de uma startup que se antecipou ao mercado.

A Forethought foi fundada em 2017 e, em 2018, levou o prêmio principal do TechCrunch Battlefield, a competição de pitches mais prestigiada do jornalismo de tecnologia. A startup apresentou uma plataforma que permitia a agentes de IA tratar sozinhos as solicitações de suporte: classificar tickets, sugerir respostas aos atendentes e resolver pedidos comuns sem participação humana. Em 2018, o mercado não estava pronto: a maioria das empresas só começava a implantar chatbots baseados em regras. Nos oito anos seguintes, a IA agêntica deixou de ser uma ideia de nicho e se tornou uma das principais tendências tecnológicas.

Segundo o Crunchbase, a Forethought captou mais de US$ 92 milhões em capital de risco de fundos como Sound Ventures e Operator Collective. Entre os clientes estão Instacart, Tripadvisor, Carta e outras grandes plataformas que usaram suas soluções para automatizar o suporte.

A Zendesk é uma das líderes mundiais em software de atendimento ao cliente, com receita anual superior a US$ 1,7 bilhão. Depois de ser comprada por investidores privados em 2022, a empresa voltou a uma estratégia ativa de fusões e aquisições e apostou na IA como principal vetor de desenvolvimento do produto. A compra da Forethought dá à Zendesk uma infraestrutura agêntica pronta e uma equipe com anos de experiência justamente nessa área.

As partes não divulgaram os termos financeiros. De acordo com fontes familiarizadas com as negociações, o valor chegou a centenas de milhões de dólares, embora não haja confirmação oficial.

A história da Forethought é um lembrete claro de que uma startup que se antecipa ao mercado nem sempre perde. Às vezes o mercado simplesmente a alcança alguns anos depois, e a experiência acumulada vira o principal ativo na aquisição. Para a Zendesk, a compra significa acelerar a transição de uma ferramenta para atendentes de suporte para uma plataforma em que agentes de IA autônomos executam boa parte do trabalho.