Zendesk compra a Forethought, pioneira em atendimento ao cliente com agentes

A Zendesk anunciou a aquisição da Forethought — uma startup que foi pioneira em inteligência artificial agêntica para atendimento ao cliente muito antes de isso se tornar mainstream. O acordo encerra um dos casos mais ilustrativos de sucesso no timing de mercado na história da indústria de startups. A Forethought foi fundada em 2017 e já em 2018 venceu o grande prêmio do TechCrunch Battlefield — a mais prestigiosa competição de pitch no jornalismo tecnológico.

Naquele momento, a startup apresentou uma plataforma que permitia que agentes de IA processassem independentemente solicitações de suporte ao cliente: classificar tickets, sugerir respostas aos operadores e resolver consultas típicas sem envolvimento humano. Em 2018, o mercado não estava pronto para isso — a maioria das empresas apenas começava a implementar chatbots baseados em regras. Nos últimos oito anos, o conceito de IA agêntica se transformou de uma ideia de nicho em uma das principais tendências tecnológicas.

O Crunchbase registra que a Forethought levantou mais de 92 milhões de dólares em financiamento de venture capital de fundos como Sound Ventures e Operator Collective. Entre os clientes da empresa estão Instacart, Tripadvisor, Carta e várias outras grandes plataformas que utilizavam suas soluções para automação de serviço de suporte. A Zendesk é um dos principais fornecedores mundiais de software de atendimento ao cliente com receita anual superior a 1,7 bilhão de dólares.

Após ser comprada por investidores privados em 2022, a empresa retornou a uma estratégia ativa de M&A e fez da IA o principal vetor de desenvolvimento de produtos. A aquisição da Forethought oferece à Zendesk uma infraestrutura agêntica pronta e uma equipe com anos de experiência nesta área específica. As partes não divulgaram os termos financeiros do acordo.

De acordo com informações de fontes familiarizadas com as negociações, o valor era na casa de centenas de milhões de dólares, embora não haja confirmação oficial disso. A história da Forethought é um lembrete claro de que uma startup que ficou à frente do mercado nem sempre perde. Às vezes, o mercado simplesmente a alcança após vários anos, e a experiência acumulada se torna o principal ativo em uma aquisição.

Para a Zendesk, a compra significa uma transição acelerada de uma ferramenta para operadores de suporte para uma plataforma onde agentes de IA autônomos realizam uma parcela significativa do trabalho.