“AI clog”: órgãos públicos britânicos são inundados por reclamações de chatbots, e os pedidos se multiplicam por 10

Antes, escrever uma reclamação à prefeitura ou contestar um projeto de construção era difícil. Era preciso entender o assunto, encontrar o formulário certo e adotar um tom formal. Isso funcionava como um filtro natural. ChatGPT, Claude, Gemini e Copilot eliminaram esse filtro. Agora, todos têm um assistente jurídico gratuito, e os órgãos públicos britânicos chamam as consequências de “AI clog”: um congestionamento provocado pela IA.

Os números: segundos para escrever uma carta, horas para responder

Holly Wickens, funcionária do gabinete de um parlamentar trabalhista, diz que metade das cartas recebidas é escrita, de uma forma ou de outra, com IA. Segundo Deborah Evans, dirigente da Lawyers in Local Government, uma reclamação média às autoridades locais costumava ter cerca de duas páginas; agora, a maioria é dez vezes mais longa. A mais trabalhosa de que ela tem conhecimento tem aproximadamente 200 páginas.

Segundo o sindicato GMB, a carga de trabalho nos gabinetes dos parlamentares dobrou ou aumentou ainda mais. Nos gabinetes que mantêm suas próprias estatísticas, os funcionários fazem horas extras. A Transport for London recebeu um recorde de 4.769 pedidos de acesso à informação em 2025–26 e relata um aumento de recursos que parecem gerados por IA: eles contêm muitas afirmações técnicas, frequentemente incorretas. O número de ações apresentadas aos tribunais trabalhistas em um trimestre cresceu 28% em relação ao mesmo período do ano anterior, enquanto o total de processos em aberto chegou a 70 mil em junho.

Pesquisadores da Hertie School, da Cooperative AI Foundation e da GovAI chamam isso de “inundação agêntica”. A assimetria é simples: elaborar um pedido leva segundos; analisá-lo leva horas.

Como as reclamações de IA diferem das escritas por pessoas

Os advogados das prefeituras descrevem alguns sinais característicos. As cartas são prolixas, usam listas com marcadores e citam leis. O modelo tende a transformar qualquer reclamação em uma ação judicial. Recorre a precedentes, mas nem sempre da jurisdição correta: pode citar uma excelente decisão de um tribunal do Canadá. Às vezes, simplesmente inventa referências.

O especialista em relações trabalhistas Jim Moore acrescenta um detalhe interessante. Essas reclamações soam ameaçadoras, mas muitas vezes deixam de fora o principal: o que o reclamante realmente quer. Outro problema é que os assistentes tendem a concordar com o usuário, dando às pessoas uma confiança exagerada nas chances de vitória. O fundador de uma startup espera que a contestação de uma demissão lhe custe 30 mil libras em despesas jurídicas.

Enquanto isso, o órgão regulador ICO lembra que mesmo um pedido com sinais de uso de IA e erros precisa ser processado manualmente. Não pode ser simplesmente descartado.

O que está sendo feito e quais são as implicações

Por enquanto, as medidas são básicas. As ouvidorias estão adotando limites de palavras e modelos de formulário on-line que restringem o volume de anexos. O gabinete de um parlamentar deixou de responder a campanhas automatizadas de “escreva ao seu parlamentar”. Os pesquisadores propõem opções mais rígidas: dificultar a apresentação de pedidos, cobrar por eles e bloquear bots. Algumas administrações locais, como Wiltshire, estudam usar IA para resumir cartas longas e elaborar rascunhos de respostas. O resultado é máquina contra máquina, e especialistas alertam para a perda do contato humano.

Para quem desenvolve produtos, a conclusão é prática. Se o seu serviço recebe solicitações de usuários, seja em suporte, devoluções, moderação ou conformidade, espere a mesma onda. Vale planejar desde já formulários estruturados com um campo obrigatório de “o que você deseja”, limites de extensão, triagem com auxílio de LLMs e eliminação de duplicatas. Isso também cria um mercado para produtos que ajudem as organizações a filtrar o fluxo de solicitações recebidas.

Também há limitações: os dados vêm principalmente de relatos do setor e entrevistas, e não de uma medição rigorosa da proporção de textos escritos com IA. Identificar uma carta gerada pelo estilo não é confiável. Mas a tendência é clara: quando o custo de enviar cai para quase zero, quem recebe precisa se proteger.