Agente de voz da TELUS no ElevenAgents reduz cancelamentos em 30 dias para menos da metade

A TELUS Digital, divisão de tecnologia da operadora canadense TELUS (receita de C$20 bilhões por ano, 21 milhões de conexões), montou na plataforma ElevenAgents um agente de voz ativo para novos assinantes de internet residencial. O agente liga nos primeiros 90 dias após a ativação, esclarece a primeira fatura e mostra como gerenciar a conta sem ajuda. Segundo a TELUS, entre os clientes que atenderam a ligação, a taxa de cancelamento em 30 dias ficou abaixo da metade da registrada na coorte geral de novos assinantes. O material foi publicado no blog da ElevenLabs, ou seja, trata-se de um caso apresentado pelo fornecedor, e os números devem ser lidos com essa ressalva.

Por que os clientes iam embora antes da primeira conversa

A internet residencial é um dos produtos de consumo mais populares da TELUS: em 2025, a empresa somou 123 mil novos clientes líquidos nesse segmento. A análise dos primeiros 90 dias após a ativação revelou quatro pontos de atrito que aumentavam as ligações recebidas e o churn precoce.

• Confusão com a primeira fatura. A cobrança proporcional por um mês incompleto deixava o valor acima do esperado.
• Pouco uso do autoatendimento. Muitos não sabiam que o app MyTELUS e o site telus.com funcionam 24 horas por dia.
• Instalação do equipamento por conta própria. Clientes sem técnico cancelavam com mais frequência.
• Descontos perdidos. Quem tinha plano residencial e móvel não sabia que era preciso vincular as contas.

Uma ligação curta nas primeiras semanas resolveria a maior parte desses problemas. Mas telefonar para cada novo cliente com atendentes humanos custava caro demais, e a TELUS simplesmente não tinha uma linha de atendimento ativo.

Como funciona a ligação e o que o agente não pode fazer

De novembro de 2025 a fevereiro de 2026, a TELUS Digital comparou plataformas corporativas de IA conversacional com base em cinco critérios: expressividade e tom de voz, flexibilidade do framework de agentes para cenários complexos de ligação ativa, modulação emocional em tempo real, segurança e compliance, e latência de resposta. A escolha recaiu sobre o ElevenAgents. Os argumentos da empresa: a fala soa como conversa, não como gravação; e os fluxos ramificados, a chamada de ferramentas no meio da ligação e as regras de transferência para um humano funcionam sem orquestração desenvolvida internamente.

O roteiro da ligação é rigidamente estruturado:

1. O agente cumprimenta, confirma o nome, informa que é uma IA e pede consentimento para continuar. Até esse momento, os dados da conta não são discutidos. O cliente pode recusar a qualquer momento. 2. Explica a cobrança proporcional e o que esperar nas faturas seguintes. 3. Apresenta o MyTELUS e o telus.com. 4. Para clientes com plano residencial e móvel, ensina a vincular as contas para obter o desconto. 5. Dá uma dica de configuração e coleta a avaliação da conversa.

O ponto mais técnico do esquema é o tratamento das faturas. Se o cliente pergunta sobre cobranças, o agente envia um código único por SMS, verifica a identidade sem interromper a ligação e consulta os dados por uma conexão de API verificada. As respostas ficam presas ao que a fonte retornou: o agente cita apenas valores do sistema de faturamento. Se a verificação falha ou os dados não estão disponíveis, ele não chuta uma resposta e encaminha o cliente aos canais de autoatendimento. Alterações na conta, diagnósticos complexos e pedidos para falar com uma pessoa são repassados a funcionários da TELUS.

Do primeiro contato com o fornecedor até a primeira ligação a um cliente, passaram-se cerca de seis semanas. Nesse prazo couberam a revisão de segurança, a integração da API, o design do diálogo, os cenários para caixa postal e a análise jurídica de privacidade. A experiência anterior também pesou na escolha: o simulador Fuel iX Agent Trainer, no qual novos atendentes ensaiam conversas, também foi construído sobre o ElevenAgents. Até junho de 2026, ele havia rodado mais de 90 mil simulações, e o tempo de adaptação dos funcionários caiu 20%.

O que o piloto mostrou e o que falta nos números

Na fase de testes, o agente fez cerca de 2300 ligações ativas. Resultados divulgados pela TELUS:

• cancelamentos em 30 dias entre quem recebeu a ligação: menos da metade do nível da coorte geral de novos assinantes;
• a cada 1000 clientes com quem o agente conversou, C$55 000 em receita vitalícia foram preservados;
• nota média da conversa: 8,5 de 10;
• o agente encontrou a pessoa certa em 19% das ligações, no mesmo patamar dos melhores atendentes humanos da TELUS.

As dúvidas sobre esses dados são óbvias. A comparação é feita com a coorte geral, e não com um grupo de controle que receberia ligações de pessoas ou nenhuma ligação. Quem atende o telefone e aceita conversar pode ser diferente dos demais mesmo antes da ligação. O material não traz números absolutos de cancelamento, custo por ligação nem gastos com infraestrutura, então não dá para calcular a economia de "agente versus atendente" a partir dele. O índice de 19% também conta outra história: na maioria dos casos, a pessoa procurada não atendeu, e "no nível dos melhores atendentes" significa apenas paridade, não superioridade.

A conclusão prática para equipes que constroem agentes semelhantes: o valor está na combinação de divulgação da IA logo no início, verificação de identidade por SMS, respostas baseadas apenas em dados em tempo real e regras claras de transferência para um humano. Foi esse conjunto de salvaguardas que permitiu colocar o agente no ar, em um setor regulado, em um mês e meio. Segundo Elena Baich, da TELUS Communications, o piloto virou a base do atendimento proativo ao cliente: já há cinco cenários adicionais em desenvolvimento.