Gravitel lança discagem automática preditiva com redes neurais: até 10 000 chamadas por hora

A Gravitel lançou uma função de discagem automática preditiva baseada em redes neurais. Em declaração repassada ao CNews, representantes da empresa afirmam que o sistema foi projetado para um fluxo de até 10 mil chamadas de saída por hora. O comunicado inicial é econômico em detalhes: arquitetura dos modelos, tarifas e clientes não foram citados. Por isso, este texto combina os fatos do anúncio com uma análise de como soluções dessa classe funcionam.

Como funciona a discagem preditiva

A discagem preditiva existe muito antes da onda das redes neurais. A ideia é simples: o sistema disca os números antecipadamente, sem esperar que um operador fique livre. Ele considera o número de atendentes disponíveis, a duração média das conversas e a proporção de pessoas que atendem o telefone. Se a previsão for superestimada, o cliente atende e não há ninguém na linha para falar com ele, e a chamada vira uma chamada «abandonada». Se for subestimada, os operadores ficam ociosos.

Toda a economia da operação depende do erro dessa previsão. Os discadores clássicos trabalham com coeficientes estáticos, que o administrador ajusta manualmente. A abordagem com redes neurais substitui esses coeficientes por um modelo que estima a probabilidade de a chamada ser atendida com base no horário, no histórico de contato e no tipo de campanha. O comunicado não esclarece qual tarefa exatamente os modelos da Gravitel resolvem: apenas a previsão de atendimento ou também um bot de voz que conduz a conversa.

O que se sabe sobre o sistema

• Função: discagem automática preditiva baseada em redes neurais.
• Capacidade declarada: até 10 000 chamadas por hora, cerca de 167 por minuto, ou 2,8 por segundo.
• Cenário: campanhas de saída em contact centers.
• Fonte: representantes da Gravitel, em comentário ao CNews.
• Não divulgado: tipo e tamanho dos modelos, precisão da previsão, taxa aceitável de chamadas abandonadas, integrações com CRM, preço.

O número de 10 mil deve ser lido como o teto da plataforma, e não como o resultado de um cliente específico. O retorno real depende da base de números e da quantidade de operadores. Para ter uma noção de escala: com uma taxa hipotética de 25% de chamadas atendidas, esse fluxo gera cerca de 2 500 conversas por hora. Para atendê-las, seria preciso um contact center com centenas de posições de trabalho ou um bot que assuma a parte inicial do diálogo. É um cálculo ilustrativo, e não um dado da empresa.

Onde passa o limite do permitido

O discador em massa esbarra em mais do que a tecnologia. Na Rússia, ligações publicitárias só são permitidas com o consentimento do assinante (artigo 18 da lei «Sobre a Publicidade»), e a base de números precisa ser formada em conformidade com a lei de dados pessoais. As operadoras de telefonia, por sua vez, adotam filtros antispam e podem bloquear números com atividade de saída anormalmente alta. Uma plataforma capaz de gerar 10 mil chamadas por hora, se mal configurada, cai rapidamente nesses filtros junto com o cliente.

Isso torna a configuração dos limites tão importante quanto a velocidade de discagem. Um bom discador preditivo consegue manter a taxa de chamadas abandonadas dentro dos limites definidos, respeitar as janelas de horário por fuso e excluir da lista os números de quem recusou contato.

O que verificar antes de implantar

Se você avalia uma solução assim para vendas, cobrança de dívidas ou pesquisas, comece com um piloto em parte da base, e não em todo o volume. Compare o resultado com o modo atual usando quatro métricas: taxa de atendimento, taxa de chamadas abandonadas, ocupação dos operadores e custo por contato bem-sucedido.

Pergunte separadamente ao provedor como o modelo é treinado: com os seus dados ou com dados agregados da plataforma, e onde eles ficam armazenados. Descubra como o sistema se comporta quando a taxa de atendimento cai, por exemplo em feriados ou em bloqueios por parte das operadoras. E verifique se o resultado da chamada é enviado ao CRM automaticamente: sem isso, o ganho de velocidade de discagem se perde rapidamente no processamento manual.

Enquanto a Gravitel não publicar mais detalhes, o número de 10 mil chamadas por hora deve ser encarado como a promessa de uma ferramenta robusta, mas não como um resultado comprovado.