Obit lança contact center unificado da RKS-energo com Naumen Contact Center

A operadora de soluções de TI Obit implantou um contact center unificado na plataforma Naumen Contact Center para a RKS-energo, fornecedora garantidora de energia elétrica. A notícia foi publicada em 13 de outubro de 2026 no CNews. A parte disponível do material não informa o número de operadores, o volume de chamados, os prazos nem o orçamento do projeto. Por isso, a análise aqui se limita ao formato da solução e ao seu contexto, sem falar de resultados.

O que se sabe sobre o projeto

Há poucos fatos, mas eles são concretos. O cliente é uma empresa de comercialização de energia com o status de fornecedora garantidora. Isso significa que ela é obrigada a firmar contrato com qualquer consumidor de eletricidade em sua área de atuação. A base de clientes dessa empresa é numerosa e heterogênea, de moradores de prédios residenciais a indústrias. A integradora é a Obit, e a plataforma é a Naumen Contact Center, sistema russo para tratamento de solicitações em vários canais.

A palavra-chave do título é «unificado». Em geral, ela indica que os chamados antes eram recebidos em várias linhas isoladas, por exemplo em diferentes departamentos ou escritórios, e agora convergem para um sistema único, com filas, roteamento e relatórios compartilhados. O comunicado não confirma que foi isso que aconteceu na RKS-energo.

Parâmetros técnicos do projeto conhecidos até o momento da publicação:

• cliente: RKS-energo, fornecedora garantidora de energia elétrica;
• executora: Obit, operadora de soluções de TI;
• plataforma: Naumen Contact Center;
• formato: contact center unificado;
• número de postos de trabalho, volume de chamados, prazos, custo e indicadores de qualidade do atendimento: não divulgados.

Por que uma comercializadora de energia precisa de um ponto de entrada único

Nas comercializadoras de energia, o perfil dos chamados é previsível e desgastante para os operadores. As pessoas ligam para informar a leitura do medidor, tirar dúvidas sobre cobranças, resolver uma dívida, firmar contrato ou descobrir o motivo de um corte. A demanda oscila: os picos ocorrem no fim do mês, nos períodos de pagamento e em falhas massivas na rede. Quando as linhas são isoladas, uma fila sobrecarregada em um lugar não é aliviada por funcionários ociosos em outro.

Um contact center unificado resolve vários problemas de uma vez. Ele permite distribuir as chamadas por habilidade e carga de trabalho, ver o histórico de contatos do cliente em um único cadastro e calcular métricas de toda a empresa: tempo de espera, taxa de chamadas perdidas, recontatos. Para um negócio regulado, em que há exigências sobre a qualidade do atendimento aos clientes, estatísticas transparentes importam tanto quanto a rapidez da resposta.

Onde há IA aqui e onde não há

O comunicado não diz nada sobre IA. Plataformas dessa categoria, Naumen incluída, costumam permitir a conexão de bots de voz e de chat, análise de fala e transcrição automática de conversas. Mas não se sabe se a RKS-energo usa esses módulos hoje ou se pretende ativá-los mais tarde. Falar em contact center «inteligente» seria exagero.

Ainda assim, como sinal de mercado, a notícia é reveladora. Grandes empresas russas com fluxo massivo de clientes continuam montando seus serviços de atendimento em plataformas nacionais e com integradoras locais. A automação de solicitações rotineiras, como o recebimento de leituras de medidores, tende a ser o próximo passo desses projetos, e a infraestrutura de um centro unificado é o primeiro requisito para isso.

O que verificar ao lançar um projeto semelhante

Se você está montando um contact center para uma empresa com grande volume de chamados, comece fixando os números de referência: taxa de chamadas perdidas, tempo médio de espera e percentual de ligações repetidas sobre o mesmo problema. Sem eles, não será possível medir o efeito da implantação, e o relatório acabará se resumindo a uma descrição de funcionalidades.

Verifique separadamente a integração com o sistema de faturamento e com o CRM: para o operador, o que importa não é a telefonia, mas poder ver em segundos as cobranças e o histórico do cliente. Por fim, preveja cenários simples de automação, como o recebimento de leituras, antes do lançamento. Assim, a adição de bots e de análise passa a ser a expansão de um sistema que já funciona, e não um novo projeto do zero.

Quando a RKS-energo ou a Obit divulgarem números de carga e de qualidade do atendimento, essa implantação ganhará valor real como estudo de caso. Por ora, o que existe é um anúncio bem-feito, sem resultados mensuráveis.