Zendesk compra Forethought, pionera del servicio al cliente agéntico

Zendesk ha anunciado la adquisición de Forethought, una startup que se dedicó a la inteligencia artificial agéntica para el servicio al cliente mucho antes de que se volviera algo habitual. La operación cierra uno de los casos más ilustrativos de una startup que se adelantó a su mercado.

Forethought se fundó en 2017 y en 2018 ganó el premio principal de TechCrunch Battlefield, el concurso de presentaciones más prestigioso del periodismo tecnológico. La startup presentó una plataforma que permitía a agentes de IA gestionar por sí solos las solicitudes de soporte: clasificar tickets, sugerir respuestas a los operadores y resolver consultas habituales sin intervención humana. En 2018 el mercado no estaba preparado: la mayoría de las empresas apenas empezaba a implantar chatbots basados en reglas. En los ocho años transcurridos, la IA agéntica ha pasado de ser una idea de nicho a una de las principales tendencias tecnológicas.

Según Crunchbase, Forethought captó más de 92 millones de dólares en financiación de capital riesgo de fondos como Sound Ventures y Operator Collective. Entre sus clientes figuran Instacart, Tripadvisor, Carta y otras grandes plataformas que usaron sus soluciones para automatizar el soporte.

Zendesk es uno de los líderes mundiales del software para servicio al cliente, con unos ingresos de más de 1700 millones de dólares al año. Tras ser adquirida por inversores privados en 2022, la compañía retomó una activa estrategia de fusiones y adquisiciones y apostó por la IA como principal vector de desarrollo del producto. La compra de Forethought le da a Zendesk una infraestructura agéntica ya lista y un equipo con años de experiencia justo en este campo.

Las partes no han revelado las condiciones financieras. Según fuentes conocedoras de las negociaciones, la cifra ascendió a cientos de millones de dólares, aunque no hay confirmación oficial.

La historia de Forethought es un recordatorio claro de que una startup que se adelanta al mercado no siempre pierde. A veces el mercado simplemente la alcanza unos años después, y la experiencia acumulada se convierte en el principal activo en una adquisición. Para Zendesk, la compra supone acelerar el paso de una herramienta para operadores de soporte a una plataforma donde agentes de IA autónomos realizan buena parte del trabajo.