El agente de voz de TELUS en ElevenAgents reduce a menos de la mitad las cancelaciones a 30 días

TELUS Digital, la división tecnológica del operador canadiense TELUS (C$20 000 millones de ingresos anuales y 21 millones de conexiones), ha construido sobre la plataforma ElevenAgents un agente de voz saliente para los nuevos abonados de internet doméstico. El agente llama durante los primeros 90 días tras la activación, repasa la primera factura y enseña al cliente a gestionar su cuenta por sí mismo. Según TELUS, entre los clientes a los que se logró contactar, la tasa de cancelación a 30 días fue menos de la mitad que la de la cohorte general de nuevos abonados.

El material se publicó en el blog de ElevenLabs, es decir, se trata de un caso del proveedor, y conviene leer las cifras con esa salvedad.

Por qué los clientes se iban antes de la primera conversación

El internet doméstico es uno de los productos de consumo más masivos de TELUS: en 2025 la compañía sumó 123 000 clientes netos nuevos en este segmento. El análisis de los primeros 90 días tras la activación detectó cuatro puntos de fricción que aumentaban las llamadas entrantes y la baja temprana.

• Confusión con la primera factura. Los cargos prorrateados por un mes incompleto hacían que el importe fuera mayor de lo esperado.
• Poco uso del autoservicio. Muchos no sabían que la aplicación MyTELUS y el sitio telus.com funcionan las 24 horas.
• Instalación del equipo por cuenta propia. Los clientes sin técnico se daban de baja con más frecuencia.
• Descuentos desaprovechados. Los titulares de tarifas de internet doméstico y móvil no sabían que debían vincular sus cuentas.

Una llamada breve en las primeras semanas habría resuelto la mayor parte de estos problemas. Pero llamar con personas a cada nuevo cliente resultaba demasiado caro, y TELUS no tenía, sencillamente, una línea saliente de atención al cliente.

Cómo es la llamada y qué tiene prohibido el agente

Entre noviembre de 2025 y febrero de 2026, TELUS Digital comparó plataformas corporativas de IA conversacional con cinco criterios: expresividad y tono de la voz, flexibilidad del framework de agentes para escenarios salientes complejos, modulación emocional en tiempo real, seguridad y cumplimiento normativo, y latencia de respuesta. La elegida fue ElevenAgents. Los argumentos de la compañía: el habla suena a conversación y no a grabación; los escenarios ramificados, la llamada a herramientas en mitad de la conversación y las reglas de traspaso a una persona funcionan sin orquestación propia.

El guion de la llamada está rígidamente estructurado:

1. El agente saluda, confirma el nombre, avisa de que es una IA y pide consentimiento para continuar; hasta entonces no se habla de los datos de la cuenta. El cliente puede negarse en cualquier momento. 2. Explica los cargos prorrateados y qué esperar en las siguientes facturas. 3. Presenta MyTELUS y telus.com. 4. A los clientes con tarifa doméstica y móvil les cuenta cómo vincular las cuentas para obtener el descuento. 5. Da un consejo de configuración y recoge la valoración de la conversación.

Lo más ingenieril del esquema es el manejo de las facturas. Si el cliente pregunta por los cargos, el agente envía un código de un solo uso por SMS, verifica la identidad sin cortar la llamada y consulta los datos mediante una conexión API verificada. Las respuestas se ciñen a lo que devuelve la fuente: el agente solo menciona importes que figuran en el sistema de facturación. Si falla la verificación o faltan datos, no improvisa: remite al cliente a los canales de autoservicio. Los cambios en la cuenta, los diagnósticos complejos y las peticiones de hablar con una persona se derivan a empleados de TELUS.

Desde el primer contacto con el proveedor hasta la primera llamada a un cliente pasaron unas seis semanas. En ese plazo cupieron la revisión de seguridad, la integración de la API, el diseño del diálogo, los escenarios para el buzón de voz y la revisión legal de privacidad. También pesó en la elección la experiencia previa: el simulador Fuel iX Agent Trainer, donde los nuevos operadores ensayan conversaciones, también está construido sobre ElevenAgents. A junio de 2026 se habían realizado en él más de 90 000 simulaciones y el tiempo de adaptación de los empleados se redujo un 20%.

Qué mostró el piloto y qué falta en las cifras

En la fase de prueba, el agente realizó aproximadamente 2300 llamadas salientes. Estos son los resultados que presenta TELUS:

• las cancelaciones a 30 días entre quienes recibieron la llamada fueron menos de la mitad que en la cohorte general de nuevos abonados;
• por cada 1000 clientes con los que habló el agente, se preservaron C$55 000 de ingresos de por vida;
• la valoración media de la conversación fue de 8,5 sobre 10;
• el agente localizó a la persona buscada en el 19% de las llamadas, igual que los mejores operadores humanos de TELUS.

Las dudas sobre estos datos son evidentes. La comparación se hace con la cohorte general, no con un grupo de control al que llamaran personas o al que no se llamara en absoluto. Quienes contestan y aceptan conversar pueden diferir del resto incluso antes de la llamada. El material no incluye cifras absolutas de cancelaciones, el coste de la llamada ni los gastos de infraestructura, así que a partir de él no se puede calcular la economía de «agente frente a operador». El 19% también apunta en otra dirección: en la mayoría de los casos la persona buscada no llegó a ponerse al teléfono, y «al nivel de los mejores operadores» significa solo paridad, no superioridad.

La conclusión práctica para los equipos que construyen agentes similares: el valor está en el conjunto formado por la declaración de que se trata de una IA al inicio, la verificación de identidad por SMS, las respuestas basadas únicamente en datos en vivo y unas reglas claras de traspaso a una persona. Esa capa de control fue lo que permitió desplegar el agente en un sector regulado en mes y medio. Según Elena Bajic, de TELUS Communications, el piloto sentó las bases de una atención al cliente proactiva: ya hay otros cinco escenarios en desarrollo.