10 millones de personas han activado el agente Muse de Meta, pero Hilton y eBay casi no ven pedidos

El agente Muse de Meta se ha convertido en uno de los temas más comentados en las últimas conferencias de resultados de las empresas cotizadas. Mark Zuckerberg afirmó que más de 10 millones de personas en EE. UU. y Canadá han activado Muse, y que más del 25% de ellas lo usa para comprar, más que para cualquier otra tarea y por encima de las expectativas de Meta. Según la compañía, millones de personas ya hacen compras a través del agente con un ticket medio superior a 200 dólares ($200). Pero Wired consultó a directivos de unas 50 empresas de turismo, telecomunicaciones, comida y self-storage, y el panorama resultó mucho más modesto.

Las empresas casi no ven pedidos de agentes

Las formulaciones, tanto en las conferencias como en las conversaciones con el medio, se parecen mucho. DoorDash describió el número de pedidos de Muse y de otros agentes como «cientos». T-Mobile dijo que no había visto «nada significativo». Hilton calificó las reservas a través de agentes de «insignificantes», Ally Financial las describió como «bastante bajas» y eBay, como «muy, muy pequeñas». Eternal, el gigante indio de reparto a domicilio, valoró el comercio mediante agentes como «cercano a cero».

También se comprobó por separado el temor de los inversores: que los usuarios encarguen a un agente deshacerse de suscripciones y membresías olvidadas. La cadena de gimnasios Life Time Group «no ve ni una sola» cancelación de ese tipo, y los datos de Public Storage y Hartford Insurance Group son similares. Queda por saber en qué gastan su dinero los usuarios de Muse, Instinct y otros agentes populares, si no es en estas empresas. Meta declinó hacer comentarios más allá de la conferencia de resultados y se remitió a sus alianzas con 10 minoristas, entre ellos Walmart, Best Buy y Gap. Muchos de ellos presentaron resultados antes del lanzamiento de Muse y todavía no han revelado datos.

Los sitios web ya se rediseñan para los agentes

A pesar de la débil demanda, algunas empresas ya optimizan sus interfaces. Arli Sisson, directora de productos digitales de Chipotle, contó que los agentes tropezaban al aplicar los descuentos del programa de fidelidad y al hacer pedidos fuera del horario de apertura. El lanzamiento de Muse añadió un porcentaje de un solo dígito a los pedidos de agentes, y la cadena está ahora ordenando el código de su web para que a los agentes les resulte más fácil completar compras en nombre de personas con hambre. En DoorDash hay debates parecidos, aunque su director ejecutivo, Tony Xu, miembro del consejo de administración de Meta, admitió que el actual entusiasmo en torno a los agentes puede ser «una locura».

Costco y Extra Space Storage dicen que las ventas procedentes de chatbots como Gemini y ChatGPT crecen con rapidez tras adaptar su contenido a ellos. Ahora ambas empresas planean repetir el enfoque con los agentes.

La comisión de Meta, los riesgos y las posturas cambiantes

Ese acceso tendrá un coste. Zuckerberg anunció que Meta cobrará a las empresas una comisión por las transacciones a través de Muse, y sugirió que esta fuente de ingresos acabará superando a la publicidad. Elie Maalouf, director ejecutivo de InterContinental Hotels, se muestra cauto: la compañía «no ha llegado a ninguna conclusión sobre una posible colaboración, si es que llega a producirse».

Las cuestiones de seguridad y de pedidos erróneos siguen siendo delicadas. Esta semana, Bank of America advirtió a sus clientes sobre el riesgo de entregar sus credenciales a asistentes de IA: el propio cliente es responsable de las acciones realizadas con ese acceso. Existe además el temor de que los agentes empujen a comparar precios y erosionen los márgenes. La mayoría de los directivos lo rechaza: a su juicio, la calidad del producto, el servicio y la confianza en la marca seguirán influyendo en la elección incluso con menor participación humana.

Las posturas cambian con rapidez. Amazon bloqueó Muse hace un mes, con el argumento de que los usuarios preferirán su propio agente, Alexa. Ahora la compañía admite el trabajo con agentes de terceros. El marketplace de seguros Insurify también cerró el acceso a Muse, pero cambió de opinión tras implantar una tecnología que garantiza a los agentes ofertas precisas.

Por ahora hay una brecha entre lo que dice Meta y lo que ven los vendedores. O bien una parte considerable de las compras va a empresas que aún no han revelado datos, o bien los usuarios gastan con Muse en otras categorías. Para los product managers y desarrolladores de e-commerce, la conclusión práctica es sencilla: los errores en descuentos, horarios y formularios de pedido ya estorban a los agentes, y corregirlos es una mejora barata antes de que crezcan los volúmenes.