La FTC abre una investigación a Block por las cuentas congeladas de Cash App y Square

La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC) investiga si Block Inc. ha infringido las leyes de protección del consumidor. Block es la propietaria del servicio de pagos Square y de la aplicación Cash App. Según Bloomberg, en una información del 8 de octubre de 2026, la queja contra la compañía es que no ofreció un soporte al cliente adecuado a las personas cuyas cuentas fueron congeladas o desactivadas. Todo ello ocurrió en medio de importantes recortes de personal. Por ahora no hay cargos formales ni sanciones económicas, y la investigación se encuentra en la fase de recopilación de hechos.

En qué consiste exactamente la queja

La formulación importa. La FTC no cuestiona el derecho de una empresa de pagos a bloquear cuentas: las normas antifraude y contra el blanqueo de capitales obligan a los servicios financieros a congelar la actividad sospechosa. La cuestión es otra. Qué ocurre con el usuario después del bloqueo: si puede hablar o escribir con una persona real, recibir una explicación clara, recuperar su dinero o, al menos, saber qué hacer a continuación.

Para Cash App este es un punto débil. En la cuenta de un usuario pueden estar el sueldo, una prestación o el dinero del alquiler. Para los vendedores de Square, una congelación supone dejar de cobrar y sufrir retrasos en los pagos. Si el soporte no responde, perder el acceso equivale a perder ingresos. Desde el punto de vista jurídico, este tipo de quejas suele encuadrarse en la prohibición de prácticas desleales y engañosas, que la FTC aplica en virtud de la Ley de la Comisión Federal de Comercio.

Los recortes como contexto

La historia de fondo tiene que ver con cómo Block está reestructurando su plantilla. Según la formulación de Bloomberg, la revisión se produce «en medio de importantes recortes». Todo apunta a que el regulador quiere determinar si existe una relación causal: se redujo el personal que resuelve los casos conflictivos y la cola de solicitudes dejó de atenderse.

Para el sector, es un precedente incómodo. Muchas empresas tecnológicas y financieras recortan ahora plantilla y, al mismo tiempo, incorporan automatización, incluidos asistentes de IA, en la primera línea de soporte. La lógica económica es clara. El riesgo también: un bot responde bien a las preguntas habituales, pero una cuenta bloqueada casi siempre es un caso atípico que exige la decisión de una persona con autoridad para tomarla.

Block ya tiene un historial con los reguladores. En enero de 2025, la compañía acordó con la CFPB el pago de 175 millones de dólares por la débil protección de Cash App frente al fraude, y otros 80 millones de dólares con reguladores estatales por deficiencias de cumplimiento normativo. La nueva investigación de la FTC va por otra vía, pero el patrón que se repite es evidente: el crecimiento del producto va por delante de los controles internos.

Qué se sabe y qué no

• Regulador: Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC).
• Objeto de la investigación: Block Inc., propietaria de Square y Cash App.
• Asunto: la calidad del soporte a clientes con cuentas congeladas o desactivadas.
• Contexto: importantes recortes de personal.
• Fuente: Bloomberg, publicación del 8 de octubre de 2026.
• No se ha revelado: los plazos de la investigación, el número de quejas, las posibles multas ni la postura de la propia compañía.

El desenlace puede ser variado. Una investigación de la FTC termina a menudo sin consecuencias, pero también puede desembocar en un acuerdo extrajudicial con pago económico y el compromiso de cambiar procesos: plazos de respuesta a las solicitudes, procedimiento para recurrir los bloqueos y obligaciones de informar al regulador.

Qué deben hacer usuarios y vendedores

Mientras dure la investigación, conviene tomar precauciones. No mantenga en Cash App más dinero del necesario para los gastos corrientes y traslade los ahorros a una cuenta bancaria. Los vendedores de Square deberían tener un método de cobro alternativo, para que una congelación no paralice la caja. Conserve las comunicaciones con el soporte, las capturas de pantalla de los bloqueos y las fechas de cada solicitud: en una reclamación son las pruebas principales. Se puede presentar una queja ante la FTC y la CFPB y, si se trata de sumas importantes, tiene sentido escribir en paralelo al banco emisor.

Para las empresas que desarrollan productos fintech, la conclusión es práctica. Si se recorta o se automatiza el soporte, los clientes bloqueados deben conservar un camino claro hacia una persona con capacidad de decisión, con plazos de respuesta fijados. De lo contrario, la siguiente pregunta en una investigación será precisamente sobre ese proceso.