MegaFon estima que hasta el 40% de las tareas rutinarias de los operadores pasarán a la IA en tres años

MegaFon prevé que, dentro de tres años, aproximadamente en 2029, hasta el 40% de las tareas típicas de servicio y operación de los operadores de telecomunicaciones podrán realizarse sin intervención humana. Lo informa CNews. La estimación se refiere al sector en su conjunto, no a los planes internos de un único operador. Es una referencia, no un compromiso: en el fragmento disponible del material no se revela la metodología del cálculo.

Qué tareas se incluyen

La formulación divide la rutina en dos grupos. Las tareas de servicio son el trabajo con los abonados: consultas sobre tarifas y saldo, alta y baja de servicios, diagnóstico inicial de problemas de conexión. Las tareas de operación son el trabajo con la propia red: análisis de alarmas, monitorización, cambios de configuración estándar y tramitación de solicitudes entre departamentos.

Tienen un rasgo en común: son tareas que se repiten, siguen reglas claras y dejan rastro digital. Esa rutina es la que mejor se presta a la automatización. La palabra «típicas» es importante en la previsión: no se habla de averías fuera de lo normal ni de reclamaciones complejas o conflictivas.

Qué tan realista es la cifra

La idea en sí no es nueva. Los operadores llevan décadas automatizando las operaciones de red: redes autoconfigurables, procesamiento automático de alarmas, scripts para cambios estándar. La asociación sectorial TM Forum describe las redes autónomas como una escala de niveles que va desde la gestión manual hasta el funcionamiento totalmente autónomo. Los modelos de lenguaje y los agentes aportan lo que antes faltaba: entender solicitudes no estructuradas y recorrer varios sistemas para llevar una tarea hasta el final.

La cifra «hasta el 40%» se lee como un techo para los operadores más avanzados, no como la temperatura media del sector. Tres años es un plazo corto para las telecomunicaciones, donde un agente de IA debe funcionar sobre sistemas de facturación y de soporte de red acumulados durante décadas.

Hechos principales e incógnitas:

• Horizonte de la previsión: tres años, en torno a 2029.
• Grado de automatización: hasta el 40% de las tareas típicas.
• Ámbito de aplicación: procesos de servicio y de operación de los operadores de telecomunicaciones.
• Fuente de la estimación: MegaFon, según la exposición de CNews.
• No se revela: la base del cálculo, el número de tareas de la muestra, el efecto sobre la plantilla y los costes.

Dónde chocará la automatización con su techo

El primer obstáculo es la integración. Un agente solo resulta útil si tiene acceso a la facturación, al CRM y a los sistemas de monitorización e inventario. Estos sistemas se construyeron en épocas distintas y a menudo encajan mal entre sí.

El segundo es la calidad de los datos: los errores en los catálogos y en las descripciones del equipamiento, el agente los reproducirá con rapidez y a escala. El tercero es la responsabilidad. Si la automatización desactiva un servicio por error o modifica la configuración de la red, hace falta un mecanismo claro de reversión y auditoría.

El cuarto es la regulación: el tratamiento de los datos personales de los abonados impone requisitos sobre dónde y cómo funcionan los modelos.

Qué hacer con esto

Por sí sola, la automatización de la rutina no implica recortes de plantilla. El escenario típico es otro: las personas dejan de atender solicitudes masivas y pasan a ocuparse de las excepciones, de los casos complejos y del control de calidad del trabajo de los agentes. Aparece una función nueva: el análisis de los errores de la automatización.

Para los operadores, la conclusión práctica es esta: conviene empezar por los procesos que tienen métricas claras, como la proporción de solicitudes resueltas sin pasar a un operador humano y el tiempo de resolución de incidencias típicas, y que permiten una reversión segura. Para los proveedores de soluciones, la cuestión clave es la profundidad de la integración con los sistemas existentes, no la calidad de la demostración del modelo. Para los abonados, el efecto esperado es sencillo: las consultas habituales se resuelven más rápido, y el acceso a un especialista en carne y hueso para los casos complejos debería mantenerse.

La previsión podrá comprobarse en la información financiera de los operadores: si la automatización es real, se reflejará en el coste de atención por abonado y en la rapidez con que se resuelven los fallos.