بيلاين تطلق 3 آلاف شارة صوتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتقييم جودة الخدمة

أطلقت بيلاين في روسيا شبكة تضم أكثر من 3 آلاف شارة صوتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي. تم تصميم هذه الشارات الذكية لتقييم جودة خدمة المواطنين في المؤسسات الحكومية ورفع معايير الخدمة. وفقاً لبيانات المشغل، قام النظام بمعالجة حوالي 600 ألف ساعة من تسجيلات المحادثات بين الموظفين والزوار، مما كشف عن أنماط ونقاط النمو.

كيفية عمل الشارات الصوتية

الشارات الصوتية هي أجهزة محمولة بحجم مفتاح السيارة يرتديها الموظف على صدره أثناء العمل. يقوم الميكروفون المدمج بتسجيل جميع المحادثات مع الزوار، وبعد ذلك يقوم نظام الذكاء الاصطناعي بتحليل جودة التفاعل تلقائياً. يقيّم الخوارزمية الأدب والكفاءة ودقة المعلومات والوقت المستغرق في خدمة العميل الواحد. يكشف النظام عن طريقة تواصل الموظف بالضبط: يلاحظ الفترات الصامتة وانتهاكات اللوائح والإشارات غير اللفظية. يتم جمع النتائج في تقارير مفصلة وتسليمها للإدارة للتدريب وتحسين العمليات.

النطاق والنتائج

قدم مدير بيلاين للتعامل مع العملاء الحكوميين ألكسندر شفيدوف النتائج المرحلية على منتدى ЦИПР-2026. تمكنت النظام من معالجة حوالي 600 ألف ساعة من التسجيلات الصوتية خلال فترة التشغيل — وهو ما يعادل حوالي 68 سنة من إجمالي وقت المحادثات. تشير المؤشرات إلى أن المشروع شمل العديد من المؤسسات الحكومية في جميع أنحاء روسيا، من مكاتب تسجيل الأحوال المدنية إلى صناديق المعاشات التقاعدية، وعدد المشاركين يستمر في الزيادة. تساعد البيانات المتراكمة في تحديد الأنماط وتقييس أفضل الممارسات في الخدمة.

ما الذي يكتشفه الذكاء الاصطناعي

يقوم النظام بإجراء تحليل تفصيلي لكل تفاعل. تساعد الشارات الصوتية في تحديد وتسجيل:

• انتهاكات بروتوكول خدمة المواطنين
• الوقت غير الكافي المخصص لعميل واحد
• الحاجة إلى تدريب إضافي أو إعادة تدريب الموظفين
• مشاكل التواصل: نبرة حادة أو معلومات غير كاملة
• فترات التوقف والطوابير والاختناقات في العملية

يحصل المديرون على إمكانية الوصول إلى تقارير مفصلة لكل موظف وكل نوبة عمل والقسم بأكمله. يتيح هذا الاستجابة السريعة للمشاكل وتطبيق التحسينات ومراقبة تأثيرها على جودة الخدمة.

ماذا يعني هذا

يوضح مشروع بيلاين كيفية نشر مراقبة الذكاء الاصطناعي في القطاع الحكومي الروسي بنطاق واسع. الشارات الصوتية ليست مجرد أداة مراقبة، بل هي نظام للتعلم المستمر والتحسين. تعمل التكنولوجيا بشكل جيد في بيئة بيروقراطية حيث تكون الإجراءات حرجة. مع توسع المشروع، ستتم إثراء الشارات الصوتية بميزات جديدة — التعرف على العواطف والتحليل متعدد اللغات والتكامل مع أنظمة الإدارة. هذه خطوة نحو صورة رقمية كاملة لجودة خدمة المواطنين.