Zendesk تستحوذ على Forethought لتعزيز وكلاء AI في خدمة العملاء

في 12 مارس 2026، أعلنت Zendesk عن استحواذها على Forethought، وهي شركة ناشئة كانت من أوائل من راهنوا على الذكاء الاصطناعي المستقل لدعم العملاء. بالنسبة إلى Zendesk، تُعتبر هذه أكبر صفقة من هذا النوع خلال العقدين الماضيين ومحاولة لاحتلال مكانة الريادة السريعة في خدمة العملاء القائمة على وكلاء الذكاء الاصطناعي.

لماذا قامت Zendesk بهذه الصفقة

اعتُبرت Forethought لفترة طويلة لاعباً ملحوظاً في مجال دعم الذكاء الاصطناعي. جذبت الشركة الانتباه في عام 2018 عندما فازت بجائزة TechCrunch Startup Battlefield. في ذلك الوقت، بدت فكرة أن الذكاء الاصطناعي يمكنه إجراء حوارات مع العملاء بشكل مستقل وحل الاستفسارات دون تدخل بشري جريئة جداً. لكن كان هذا الرهان هو بالفعل السبب في نمو عمل Forethought، التي أسسها Deon Nicholas و Sami Gosh، وكانا يبلغان من العمر 24 سنة فقط عند البدء. لم يتم الإفصاح عن قيمة الصفقة، لكن وفقاً لمنشورات الصناعة، تُعتبر هذه أكبر استحواذ لـ Zendesk منذ حوالي عشرين سنة. كانت الشركة تخطط لإغلاق الصفقة بحلول نهاية مارس 2026.

بحلول ذلك الوقت، كانت Forethought قد نجحت في جمع 115 مليون دولار من الاستثمارات وبناء قاعدة عملاء كبيرة. بالنسبة إلى Zendesk، المنطق بسيط: تعتقد الشركة أن عام 2026 سيكون نقطة التحول عندما سيعالج وكلاء الذكاء الاصطناعي عدداً أكبر من طلبات الدعم مقارنة بالمشغلين البشريين. داخل Zendesk، يتوقعون أن تسريع دمج Forethought خريطة الطريق المنتجة بأكثر من سنة.

ما تجلبه Forethought

الأصل الرئيسي لـ Forethought ليس مجرد روبوتات محادثة، بل ما يُسمى بالذكاء الاصطناعي الذي يتحسن ذاتياً. يتعلق الأمر بوكلاء غير محدودين بسيناريوهات صارمة مسبقاً: فهم يتعلمون من كل حوار جديد، ويصنعون الإجراءات بأنفسهم، ويعيدون هيكلة الخطوات ويتكيفون مع الحالات الجديدة دون إعادة كتابة منطقية يدوية مستمرة. وفقاً للشركة، بحلول عام 2025، كانت نظامها تعالج بالفعل أكثر من مليار تفاعل عملاء شهرياً لـ Upwork و Grammarly و Airtable و Datadog.

"انتهت عصر إدارة المحادثات البسيطة"، قال

Tom Eggemeier، الرئيس التنفيذي لـ Zendesk.

بعد التكامل، تريد Zendesk دمج قدرات Forethought في منصة الحل الخاصة بها، والتي، وفقاً للشركة، تحل بالفعل أكثر من 80% من استفسارات العملاء من البداية إلى النهاية. من الناحية العملية، يجب أن يوفر هذا عدة طبقات جديدة من الأتمتة:

• وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصون للسيناريوهات B2B و B2C والداخلية
• التعلم الذاتي من الحوارات الحقيقية مع البحث عن الفجوات في سير العمل
• التنفيذ المستقل للإجراءات المعقدة متعددة الخطوات
• أتمتة كاملة للقنوات الصوتية
• العمل مع الأنظمة المؤسسية حتى حيث لا توجد واجهات برمجيات تطبيقات جاهزة

السباق على سوق الدعم

تبدو الصفقة جزءاً من توطيد أوسع، وليست تجربة لمرة واحدة. بعد استحواذ الصناديق Hellman & Friedman و Permira عليها بمبلغ 10.2 مليار دولار في نوفمبر 2022، سرعت Zendesk كثيراً استراتيجية الذكاء الاصطناعي. في عام 2024، استحوذت الشركة بالفعل على الشركة الفنلندية Ultimate، التي ركزت على أتمتة الخدمات، والآن تضيف Forethought كطبقة أقوى من وكلاء الذكاء الاصطناعي. منذ تأسيسها في عام 2007، أجرت Zendesk حوالي اثني عشر استحواذاً، لكنها نادراً ما أفصحت عن المبالغ: من بين الأمثلة المعروفة Zopim بـ 29.8 مليون دولار في 2014 و BIME بـ 45 مليون دولار في 2015.

في الوقت ذاته، يمتلئ سوق خدمة العملاء المستندة إلى الوكلاء بسرعة بالمنافسين. يتنافس Salesforce و Intercom والعديد من شركات الذكاء الاصطناعي الناشئة الممولة بشكل جيد على نفس الأراضي. لا تعود المسألة إلى ما إذا كان سيأتي الوكلاء المستقلون إلى الدعم، بل من سيصبح معياراً للأعمال. يمنح استحواذ Forethought Zendesk ميزة زمنية وتكنولوجية، لكن الاحتفاظ بهذه الميزة سيكون أصعب إذا لحق المنافسون بالميزات الأساسية أسرع من قدرة الشركة على إكمال التكامل وتوسيع نطاق المجموعة الجديدة على قاعدتها الموجودة.

ماذا يعني هذا

ينتقل سوق خدمة العملاء من روبوتات المحادثة البسيطة إلى الأنظمة التي تتعلم من تلقاء نفسها وتعيد هيكلة العمليات وتحل عدداً متزايداً من المهام دون تدخل بشري. بالنسبة إلى برامج المؤسسات، هذه إشارة: الفائزون لن يكونوا أولئك الذين لديهم ذكاء اصطناعي ببساطة، بل أولئك الذين يحولونه بسرعة أكبر إلى وكيل خدمة يعمل.