Zendesk تستحوذ على Forethought، الرائدة في خدمة العملاء المعتمدة على الوكلاء

أعلنت Zendesk عن استحواذها على Forethought — شركة ناشئة رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي الموكول للعملاء قبل وقت طويل من أن يصبح هذا مألوفاً. تغلق الصفقة أحد أكثر الحالات التوضيحية للنجاح في اختيار التوقيت المناسب في السوق في تاريخ صناعة الشركات الناشئة. تأسست Forethought في عام 2017 وفازت بالفعل في عام 2018 بالجائزة الكبرى لـ TechCrunch Battlefield — أكثر منافسات العروض الترويجية هيبة في صحافة التكنولوجيا.

في ذلك الوقت، قدمت الشركة الناشئة منصة تمكّن وكلاء الذكاء الاصطناعي من معالجة طلبات خدمة العملاء بشكل مستقل: تصنيف التذاكر واقتراح الإجابات على المشغلين وحل الاستفسارات النموذجية دون تدخل بشري. في عام 2018، لم يكن السوق مستعداً لهذا — كانت معظم الشركات للتو تبدأ في تنفيذ برامج الدردشة القائمة على القواعد. على مدار السنوات الثماني الماضية، تحول مفهوم الذكاء الاصطناعي الموكول من فكرة متخصصة إلى أحد الاتجاهات التكنولوجية الرئيسية.

يسجل Crunchbase أن Forethought حصلت على أكثر من 92 مليون دولار في تمويل رأس المال الاستثماري من صناديق مثل Sound Ventures و Operator Collective. من بين عملاء الشركة Instacart و Tripadvisor و Carta وعدد من المنصات الكبرى الأخرى التي استخدمت حلولها لأتمتة خدمة الدعم. Zendesk هي أحد الموفرين الرئيسيين عالمياً لبرامج خدمة العملاء بإيرادات سنوية تتجاوز 1.

7 مليار دولار. بعد استحواذ المستثمرين الخاصين عليها في عام 2022، عادت الشركة إلى استراتيجية نشطة للعمليات الاندماجية والاستحواذية وجعلت الذكاء الاصطناعي المتجه الرئيسي لتطوير المنتج. يوفر الاستحواذ على Forethought لـ Zendesk البنية الأساسية الموكولة جاهزة الاستخدام وفريقاً يتمتع بسنوات من الخبرة في هذا المجال المحدد.

لم تفصح الأطراف عن الشروط المالية للصفقة. وفقاً لمعلومات من مصادر على دراية بالمفاوضات، كانت المبلغ بمئات الملايين من الدولارات، على الرغم من عدم وجود تأكيد رسمي لذلك. قصة Forethought هي تذكير واضح بأن الشركة الناشئة التي تسبق السوق لا تخسر دائماً.

أحياناً يلحق السوق ببساطة بها بعد عدة سنوات، وتصبح الخبرة المتراكمة الأصل الرئيسي في الاستحواذ. بالنسبة إلى Zendesk، تعني الشراء انتقالاً معجلاً من أداة لمشغلي الدعم إلى منصة حيث يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون بأداء جزء كبير من العمل.