Risotto: 10 ملايين دولار كي لا تضطروا بعد اليوم إلى مراسلة الدعم الفني

هل تتذكرون ذلك الشعور الخانق باليأس حين ينقطع اتصال VPN في ذروة يوم العمل، أو يُحظر بريدكم الإلكتروني المؤسسي؟ تفتحون تذكرة في Jira أو ServiceNow، فلا يصلكم سوى إشعار آلي يفيد بأن طلبكم رقم 4582 قد استُلم وسيُنظر فيه خلال 24 ساعة. في عالم تكتب فيه الشبكات العصبية الأكواد وترسم مقاطع الفيديو، يبدو هذا البطء أكثر من مجرد أمر عفا عليه الزمن؛ إنه استخفاف حقيقي بالمنطق السليم. وهذه بالذات هي المشكلة التي تحاول شركة Risotto الناشئة حلها، وقد حصلت للتو على 10 ملايين دولار لتحويل الدعم الفني من جحيم بيروقراطي إلى عملية خلفية لا يشعر بها أحد.

يمتد تاريخ الدعم المؤسسي من المكالمات الهاتفية إلى سلاسل لا تنتهي من رسائل البريد الإلكتروني، وصولًا إلى تطبيقات المراسلة الحديثة مثل Slack. لكن الانتقال إلى الدردشة لم يحل المشكلة الأساسية: فما زال في الطرف الآخر شخص مثقل بالعمل ينفذ يدويًا الإجراءات الروتينية نفسها. وبعد عقود من محاولات أتمتة هذه العملية بسكربتات جامدة وأزرار بدائية، حصلت الصناعة أخيرًا على أداة قادرة على فهم السياق. فـ Risotto لا تكتفي بإعادة توجيه الطلبات، بل تتولى دور وكيل مستقل يفهم اللغة البشرية ويملك صلاحية الوصول إلى الأدوات الداخلية للشركة.

تبدو جولة بقيمة 10 ملايين دولار لمرحلة التمويل الأولي (seed) سخية جدًا، خصوصًا في وقت أصبحت فيه سوق رأس المال المغامر أكثر حذرًا بكثير. ويراهن المستثمر الرئيسي Bonfire Ventures بوضوح على أن عصر أنظمة ITSM (إدارة خدمات تقنية المعلومات) الثقيلة يقترب من نهايته. ويقوم نهج Risotto على التكامل العميق: يعمل النظام في المكان الذي اعتاد الناس التواصل فيه، ويتعلم من قواعد المعرفة القائمة وسجلات الطلبات السابقة. وهذا يتيح له ألا يكتفي بالرد بعبارة «راجعوا التعليمات»، بل أن ينفذ إجراءات فعلية، مثل تغيير صلاحيات الوصول أو إعادة تعيين كلمات المرور أو المساعدة في ضبط برمجيات متخصصة.

لماذا يهم ذلك الآن تحديدًا؟ نشهد تحولًا عالميًا من «مساعدي الذكاء الاصطناعي» الذين يقدمون النصائح فحسب، إلى «وكلاء الذكاء الاصطناعي» الذين ينجزون العمل. وبالنسبة إلى الشركات الكبرى، يعني ذلك توفيرًا هائلًا في التكاليف. فالإبقاء على طاقم كبير من مسؤولي الأنظمة المبتدئين مكلف، ومعدل دوران الموظفين في هذه الوظائف مرتفع جدًا بسبب الإرهاق ورتابة المهام. وإذا نجحت Risotto في تولي 70% على الأقل من الطلبات النمطية، فسيتغير اقتصاد أقسام تقنية المعلومات تغيرًا جذريًا. كما أن الشركات لا تحتاج إلى اعتماد واجهات جديدة معقدة، إذ يواصل الموظفون الكتابة في Slack المألوف، دون أن يدركوا دائمًا أن خوارزمية هي التي تساعدهم.

بالطبع، الساحة مزدحمة أصلًا. فعمالقة مثل ServiceNow يدمجون الذكاء الاصطناعي التوليدي في منتجاتهم بنشاط، ومنافسون مثل Moveworks وGlean لا يقفون مكتوفي الأيدي. غير أن ميزة اللاعبين الصغار مثل Risotto تكمن في مرونتهم وتركيزهم على «الاستقلالية» منذ اليوم الأول. فبينما تحاول الشركات الكبرى ربط الشبكات العصبية بمنصاتها القديمة الضخمة، يبني الوافدون الجدد العمليات حول الذكاء الاصطناعي بوصفه النواة المركزية. إنها قصة داود وجالوت الكلاسيكية، حيث يقف إلى جانب داود نماذج لغوية حديثة وغياب الدين التقني.

ماذا يعني ذلك لنا؟ الأرجح أن وظيفة موظف الدعم الفني من المستوى الأول ستختفي قريبًا. وستحل محل من قضوا سنوات يشرحون كيفية إعادة تشغيل الراوتر أنظمةٌ تنجز ذلك في ثانية. وسيحرر هذا الموارد البشرية للمهام المعمارية المعقدة حقًا ولمجال الأمن. أما نحن، فلن نضطر بعد الآن إلى الانتظار ساعات حتى يضغط أحدهم الزر المنشود في لوحة الإدارة.

الخلاصة: تحاول Risotto القضاء على مفهوم «انتظار رد الموظف» نفسه، محوّلةً الدعم الفني إلى وظيفة فورية. فهل ستتمكن الشركة الناشئة من البقاء في ظل ServiceNow، أم ينتظرها الاستحواذ على يد أحد العمالقة خلال سنتين تقريبًا؟