جارتنر: يختار العملاء ChatGPT ثلاث مرات أكثر من روبوتات الدردشة الخاصة بالشركة

تستثمر الشركات مليارات الدولارات في أجهزة الدردشة الآلية الخاصة بها القائمة على الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء لسنوات، لكن العملاء يتجاوزونها: الأشخاص أكثر عرضة تقريباً 3 مرات لحل مشكلة في الخدمة من خلال أداة GenAI تابعة لجهة خارجية مثل ChatGPT بدلاً من روبوت ماركة الشركة. تلك هي الخلاصة التي توصلت إليها شركة البحث والاستشارات Gartner, Inc. بناءً على نتائج الاستطلاع.

ما أظهره استطلاع جارتنر

أجرت Gartner استطلاعاً لآراء 3566 عميلاً حول الأداة التي يستخدمونها عندما يحتاجون إلى حل مشكلة في الخدمة أو الحصول على مساعدة من شركة. اتضح أن النتيجة غير مريحة للأعمال التجارية: بدلاً من استخدام روبوت دردشة مدمج على موقع ويب أو في تطبيق، يفتح الأشخاص في الغالب ChatGPT المألوف أو خدمة ذكاء اصطناعي عام أخرى ويحلون المشكلة من خلالها.

• أجرت الاستطلاع شركة البحث والاستشارات Gartner, Inc.
• تضمنت العينة 3566 عميلاً
• الأشخاص أكثر عرضة تقريباً 3 مرات لاختيار تطبيق GenAI تابع لجهة خارجية من روبوت ماركة الشركة
• يتعلق هذا بحل مشاكل الخدمة واستفسارات دعم العملاء

لماذا يختار العملاء ذكاء اصطناعي غريب

استثمرت الشركات في أنظمة الدعم الخاصة بها التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لسنوات: من بوتات الأسئلة الشائعة البسيطة إلى الوكلاء الكاملين المدمجين في الحسابات الشخصية. كانت المنطق بسيطة: احتفظ بالعميل داخل نظامك البيئي الخاص وقلل الحمل على المشغلين المباشرين. لكن بيانات Gartner تُظهر أن هذا الحساب لا يعمل كما توقعت الشركات: يفضل العملاء الأداة العالمية المألوفة بالفعل ولا يريدون إعادة تعلم كيفية العمل مع روبوت ماركة آخر على كل موقع منفصل.

بالنسبة للمستخدم، المنطق منطقي أيضاً: ChatGPT مثبت بالفعل على الهاتف أو مفتوح في علامة تبويب المتصفح، ويستجيب بسرعة وغالباً ما يصيغ الإجابات بشكل أوضح من روبوت شركة ضيق مدرب فقط على لوائح شركة واحدة.

ما تخسره الأعمال التجارية

إذا حل العميل المشكلة من خلال تطبيق تابع لجهة خارجية، تفقد الشركة التحكم في الحوار: لا يمكنها معرفة ما أوصى به ChatGPT لعميلها، لا يمكنها توجيه المحادثة نحو السيناريو المرغوب، ولا تجمع بيانات حول الاستفسار نفسه. وفي الوقت نفسه، تم بالفعل إنفاق ميزانية تطوير وتطبيق روبوتها الخاص، ويظل المستخدمون لا يختارونها. هذا يطرح سؤالاً على الشركات: إما تحسين جودة مساعدي الذكاء الاصطناعي الخاصة بك بشكل جذري، أو قبول أن الواجهة الفعلية لدعم العملاء تصبح بشكل متزايد خدمة GenAI تابعة لجهة خارجية وليس موقع الويب الخاص بالشركة.

ما يعنيه هذا

تثير استنتاجات Gartner شكوكاً حول العائد على الاستثمار من مليارات الدولارات التي أنفقتها الشركات على بوتات الدعم الخاصة بها القائمة على الذكاء الاصطناعي: بينما تتنافس الشركات في تطوير مساعدين بماركات تجارية، صوت العملاء بالفعل بأقدامهم لصالح مسار أبسط: اسأل الذكاء الاصطناعي الذي يستخدمونه بالفعل كل يوم.

الأسئلة الشائعة

كم عدد العملاء الذين استطلعت رأيهم Gartner لهذه الدراسة؟

أجرت Gartner استطلاعاً لآراء 3566 عميلاً حول الأداة التي يستخدمونها لحل مشاكل الخدمة والتواصل مع دعم العملاء.

كم مرة أكثر يفضل العملاء

ChatGPT على الروبوتات ذات العلامات التجارية؟

وفقاً لـ Gartner، الأشخاص أكثر عرضة تقريباً 3 مرات لاختيار أداة GenAI تابعة لجهة خارجية مثل ChatGPT من روبوت شركة عند حل مشكلة في الخدمة.