SAP и Google Cloud развернули мультиагентную платформу для автоматизации ритейла

أعلنت SAP و Google Cloud عن النشر المشترك لبنية تجارة قائمة على الوكلاء—نظام يقوم فيه عدة وكلاء ذكاء اصطناعي بإدارة عمليات التسويق والبيع بالتجزئة بشكل مستقل على مستوى المؤسسة.

الذكاء الاصطناعي كشرط للبقاء في تجارة التجزئة

وفقاً لبحث أجرته SAP، يحدد 78% من الشركات الذكاء الاصطناعي كأداة أساسية للاحتفاظ بالعملاء في عام 2026. قبل بضع سنوات، كان مثل هذا الإجماع في البيئة المؤسسية غير قابل للتصور—والآن أصبح أولوية استراتيجية لمعظم الشركات. ومع ذلك، يظل هناك فجوة كبيرة بين النوايا والبنية الأساسية الحقيقية.

تحدد الدراسة تناقضاً: أقل من اثنين من أصل خمس شركات يتبادلون بشكل منهجي بيانات العملاء داخل أنظمتهم الخاصة. فقط 37% من المنظمات تتشارك المعلومات عبر قنوات تجربة العملاء، وفقط 39%—عبر منصات إدارة علاقات العملاء. هذا يعني أن وكيل الذكاء الاصطناعي الذي يحلل سلوك العملاء في المتجر الإلكتروني غالباً ما يكون غير مدرك لسجل عملياتهم الشرائية بشكل مباشر—والعكس صحيح. التخصيص في هذه الظروف يظل حتماً سطحياً.

يذكر هذا الوضع بأيام البيع بالتجزئة متعدد القنوات المبكرة، عندما كانت بيانات المبيعات تعيش بشكل منفصل عن برامج الولاء، وتلك عن المستودع. الذكاء الاصطناعي يجعل مشكلة التجزئة أكثر حدة: كلما كانت الخوارزمية أكثر دقة، كلما عانت أكثر من البيانات غير الكاملة.

كيف تعمل بنية الوكلاء

يتم بناء الشراكة على مفهوم الأنظمة متعددة الوكلاء. بدلاً من أداة واحدة أحادية، يتولى عدة وكلاء متخصصين مهام محددة:

• وكيل التنبؤ بالطلب يحلل المبيعات والموسمية والإشارات الخارجية للسوق
• وكيل التخصيص يشكل العروض لكل قطاع عملاء
• وكيل إدارة المخزون ينسق اللوجستيات في الوقت الفعلي
• وكيل الحملات التسويقية ينطلق تلقائياً ويحسن الاتصالات
• وكيل خدمة العملاء يعالج الاستفسارات ويصعد الحالات المعقدة

يعمل الوكلاء على بنية Google Cloud ويتم دمجهم مع أنظمة SAP المؤسسية—ERP، إدارة علاقات العملاء، منصات إدارة سلاسل التوريد. الهدف الأساسي هو القضاء على فجوات المعلومات: يتلقى وكيل تجربة العملاء بيانات إدارة علاقات العملاء في الوقت الفعلي، وليس من خلال التكاملات اليدوية مع التأخير.

لماذا هذا مهم للعمل

تغير بنى الوكلاء منطق الأتمتة ذاتها. قامت أدوات RPA الكلاسيكية بتنفيذ سيناريوهات مكتوبة مسبقاً بدون القدرة على التكيف. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الحديثة أن تتكيف مع ظروف جديدة وتتخذ قرارات في المواقف غير القياسية وتنسق الإجراءات مع بعضها البعض دون تدخل المشغل.

بالنسبة للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية، هذا يعني مستوى مختلف بشكل أساسي من الكفاءة التشغيلية. يتوقف التخصيص عن كونه مهمة للمحللين الذين يعملون مع التقارير الأسبوعية: يقوم الوكلاء بمعالجة البيانات وتعديل العروض بشكل مستمر. تظهر التجربة المبكرة مع أنظمة الوكلاء نمو تحويل بنسبة 15–30% مع التكوين الصحيح. الفرق الأساسي عن التوصيات التقليدية للذكاء الاصطناعي هو سرعة الاستجابة: يلاحظ الوكيل تغيير سلوك العميل في غضون دقائق، وليس أياماً.

وفقاً لتوقعات المحللين، سيتجاوز سوق برامج الذكاء الاصطناعي للمؤسسات في البيع بالتجزئة 20 مليار دولار بحلول عام 2028. SAP، التي تسيطر على حصة كبيرة من سوق ERP العالمي، و Google بأدوات الذكاء الاصطناعي السحابية الخاصة بها هي المرشحون الواضحون للقيادة في هذا القطاع.

ما يعنيه هذا

تنتقل الأنظمة متعددة الوكلاء من المرحلة التجريبية إلى التطبيق الصناعي. تحالف SAP و Google هو إشارة للسوق: تتحدد القدرة التنافسية للأعمال بشكل متزايد ليس ببساطة من خلال وجود أدوات الذكاء الاصطناعي، بل من خلال بنيتها. تحل المنصات المنسقة محل الحلول النقطية المجزأة، حيث يعمل الوكلاء كفريق تشغيلي موحد.

بالنسبة للمنافسين—Microsoft و Oracle و Salesforce—يزيد هذا التحالف الضغط على تطوير منتجات الوكلاء الخاصة بهم. لم تبدأ معركة الذكاء الاصطناعي للمؤسسات في البيع بالتجزئة إلا للتو.