Vodafone: Copilot لـ 68,000 موظف — توفير ~3 ساعات أسبوعياً، بينما يحل TOBi 70% من ~45 مليون استفسار شهري

• Vodafone to roll out Microsoft 365 Copilot to 68,000 employees to boost productivity, innovation, and quality — Microsoft Source EMEA, 2024-09-16
• Time savings and an enhanced employee experience at Vodafone through its use of Microsoft 365 Copilot — Microsoft Customer Stories, 2024-12-03
• Vodafone amplifies call center innovation, customer service, and employee inclusion with Azure AI — Microsoft Customer Stories, 2025-02-05
• Vodafone and Microsoft sign 10-year strategic partnership to bring generative AI, digital services and the cloud to more than 300 million businesses and consumers — Vodafone (press release), 2024-01-16

السياق

Vodafone هي إحدى أكبر شركات الاتصالات في العالم: تخدم أكثر من 330 مليون عميل عبر 15 دولة في أوروبا وأفريقيا، وحوالي 100,000 موظف. في 16 يناير 2024، وقعت الشركة شراكة استراتيجية لمدة 10 سنوات مع Microsoft، بقيمة 1.5 مليار دولار من الاستثمارات المخطط لها في خدمات الذكاء الاصطناعي السحابية والموجهة للعملاء المطورة بالتعاون مع Microsoft. الاتفاق أوسع من مجرد "شراء Copilot": يشمل تحويل تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، وتوسيع منصة إنترنت الأشياء التابعة لـ Vodafone (تم فصلها كمشروع منفصل بحلول أبريل 2024)، وخدمات رقمية ومالية جديدة للشركات الصغيرة والمتوسطة عبر أوروبا وأفريقيا، وإعادة تصميم شاملة للاستراتيجية العالمية لمراكز البيانات — كل ذلك ضمن إطار عمل Vodafone الخاص بالذكاء الاصطناعي المسؤول.

يصيغ Scott Petty، المدير التقني لـ Vodafone، استراتيجية الشركة في مجال الذكاء الاصطناعي في ثلاثة اتجاهات: "تركز رحلتنا نحو الذكاء الاصطناعي على ثلاث مجالات: تحسين الكفاءة التشغيلية داخل المنظمة؛ وإعادة هندسة الأعمال لتقديم تجربة عملاء محسّنة؛ وفتح فرص نمو جديدة من خلال منتجات وخدمات جديدة."

في الممارسة العملية، يجري التنفيذ على جبهتين. داخلي — Microsoft 365 Copilot للموظفين: أولاً برنامج تجريبي، ثم تطبيق على 68,000 شخص عبر جميع المناطق الجغرافية. خارجي — روبوت محادثة TOBi الموجه للعملاء، العامل في 13 دولة و15 لغة، ومساعد SuperAgent للعاملين في مراكز الاتصالات، وكلاهما على خدمة Azure OpenAI. هذا البناء ثنائي الجبهة يجعل حالة Vodafone واحدة من أكثر الأمثلة اكتمالاً لتطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي في قطاع الاتصالات: يغطي المكتب الخلفي وخدمة العملاء على حد سواء، وـ — بشكل غير عادي — يأتي مع تقييم تأثير مستقل.

سياق مهم: TOBi كان موجوداً في Vodafone قبل وقت طويل من ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي كمساعد افتراضي كلاسيكي. تصف الحالة ليس بناء روبوت من الصفر بل تعزيز نظام ناضج برموز جيل جديد — وهذا يميزها عن القصص التي تقيس التأثير من قاعدة صفرية.

المشكلة

يجعل حجم Vodafone حتى الأخطاء الصغيرة مكلفة. حوالي 45 مليون استفسار عميل شهرياً تتدفق عبر مراكز الاتصالات والقنوات الرقمية. كان على العاملين البحث يدوياً في أدلة PDF بـ 20 صفحة أثناء المكالمة — كل بحث من هذا القبيل يطيل المحادثة، ويزعج العميل، ويستنزف وقت الموظف. استهلكت الطلبات الروتينية — الفواتير والمشاكل الشبكية وطلبات الهواتف — وقت العاملين الحي حتى لو لم تتطلب تدخلاً بشرياً.

داخلياً، هناك 100,000 موظف ينفقون الوقت في العمل ذاته: صياغة رسائل البريد والجداول الزمنية، وملخصات الاجتماعات، وتلخيص المستندات، والبحث عن المعلومات عبر الأنظمة الداخلية. في قسم الشؤون القانونية، كان الاختناق في العقود: الصياغة والمراجعة وإعادة التفاوض — عمل كثيف الوثائق حيث كل ساعة موفرة تُضرب في تدفق الاتفاقات.

المشكلة الثالثة إدارية، وهذا يشرح هيكل الحالة: كيف تثبت التأثير بشكل قابل للقياس قبل تطبيق الاستثمار على عشرات الآلاف من الرخص؟ "يشعر أنه أسرع" ليس حجة أمام مجلس الإدارة ضمن عقد مدته 10 سنوات بقيمة 1.5 مليار دولار. احتاجت Vodafone إلى منهجية: برنامج تجريبي محدود، مقيّم خارجي، مقاييس قبل/بعد — وفقط بعد ذلك التطبيق. هذا النهج، بدلاً من الأرقام المحددة، هو ما يجعل الحالة نموذجية: بنت الشركة عملية يتم فيها اتخاذ قرار التطبيق بناءً على البيانات، وليس على حماس المتبنين الأوائل.

الحل

بدأت الجبهة الداخلية ببرنامج تجريبي منضبط: ذهب Microsoft 365 Copilot إلى 300 مستخدم في برنامج الوصول المبكر، مع تقييم النتائج معاً بـ KPMG — مقيّم خارجي لا يملك مصلحة في بيع الرخص. كانت سيناريوهات الاختبار الأكثر عملية: مسودات الرسائل والجداول الزمنية والمستندات؛ تلخيص الاجتماعات؛ البحث عن المعلومات. بناءً على النتائج، قررت Vodafone التطبيق على 68,000 موظف عبر جميع المناطق الجغرافية — خلال بضعة أسابيع من البرنامج التجريبي.

تطور الاستخدام المسجل في الحالة مؤشر دلالي. يقول Federico Frumento، مدير إدارة البيانات الأول: "عندما بدأ الأمر، كان يقتصر بشكل أساسي على محاولة استخدامه لكتابة مستند؛ مثل 'اكتب لنا رسالة بريد'. مع مرور الوقت، تطور ذلك إلى استخدامه فعلاً كمساعد؛ استخدامه كخبير يجلس بجانبك." تذكر الحالة أيضاً الفائدة للموظفين من ذوي الاحتياجات العصبية المتنوعة: بالنسبة للأشخاص الذين يعانون من عسر القراءة، تقلل مسودات Copilot من إجهاد الكتابة — وهي زاوية إدراج نادرة في دراسات الحالات المؤسسية.

يأتي التطبيق على 68,000 شخص مع تكامل الذكاء الاصطناعي عبر نطاق واسع من الوظائف — من خدمة العملاء وتطوير المنتجات إلى إدارة الشبكات والمبيعات والتسويق. يصيغ Robert Leeson، نائب رئيس بيئة العمل الرقمية، المهمة بشكل عملي: يجب أن يساعد Copilot الزملاء على "الحصول على أقصى قيمة من أدوات Microsoft 365 التي يستخدمونها يومياً" — أي الدمج في Word و Outlook و Teams الموجودة بدلاً من أن يصبح تطبيقاً منفصلاً آخر. يضيف Petty: "يحسّن الذكاء الاصطناعي التوليدي فعلاً إنتاجيتنا وسيمكننا من الحصول على تجربة عمل أفضل بكثير."

أصبح قسم الشؤون القانونية البطل الداخلي: يستخدم المحامون Copilot لمراجعة وتلخيص العقود. تقول Hazel Butler من فريق الشؤون القانونية والنزاهة: "ساعدنا Microsoft 365 Copilot على مراجعة هذه المستندات بسرعة أكبر." أظهرت القياسات تقليل وقت صياغة العقود بحوالي ساعة واحدة لكل مستند، والتحليل اللاحق وجد متوسط توفير 4 ساعات أسبوعياً لكل شخص في الوظيفة القانونية.

تم بناء الجبهة الخارجية على Azure OpenAI Service. تم تعزيز روبوت محادثة TOBi، العامل في 13 دولة و15 لغة، برموز توليدية: "يمكن لـ TOBi الآن استخدام Azure OpenAI للمحادثات الموجهة بالسياق، وتكييف الردود بشكل طبيعي،" كما تصفه Beverley Bartlett، رئيسة الرعاية الرقمية. يغطي الروبوت الطلبات الروتينية — الفواتير والشبكات وطلبات الأجهزة — ويسلم الطلبات المعقدة للبشر.

بالنسبة للعاملين في مراكز الاتصالات، أطلقت Vodafone SuperAgent — واجهة بحث حوارية تسحب المعلومات الصحيحة من التوثيق في ثوان، مما يحل محل التمرير عبر أدلة 20 صفحة أثناء المكالمات. تم اختباره في مركز الاتصالات Corso في إيطاليا. يشمل النظام أيضاً عنصر ضمان جودة يقيّم توافق الردود مع السياسات والأنظمة. المجموعة: Azure OpenAI Service و Azure AI Foundry و Azure AI Search و Microsoft Copilot. يقول Ahmed Elsayed، مدير الهندسة الرقمية في المملكة المتحدة وأوروبا: "باستخدام Azure AI Foundry، يمكنك التفاعل بسلاسة لاستكشاف وبناء واختبار ونشر أدوات الذكاء الاصطناعي."

يأتي الإطار الاستراتيجي لبرنامج الجبهتين من Ignacio Garcia، مدير تكنولوجيا المعلومات بإيطاليا والمدير العام لتحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي: "كانت مهمتنا دائماً ربط الناس والبيانات لمستقبل أفضل. ما زلنا في رحلتنا مع الذكاء الاصطناعي، لكن خارطة الطريق واضحة."

النتيجة

أنتج البرنامج التجريبي Copilot، الذي تقيّم مع KPMG، رقم العنوان الرئيسي للحالة: توفير حوالي ثلاث ساعات أسبوعياً لكل شخص في المتوسط — على الرسائل والدقائق والبحث عن المعلومات. قال 90% من المشاركين أنهم استفادوا وأرادوا الاستمرار في استخدام الأداة؛ قال 60% أنها حسّنت جودة عملهم. قاس قسم الشؤون القانونية لاحقاً متوسط 4 ساعات موفرة أسبوعياً لكل شخص، مع انخفاض وقت صياغة العقود بحوالي ساعة واحدة لكل مستند. بناءً على هذه البيانات، قررت Vodafone تطبيق Copilot على 68,000 موظف — بينما يؤكد Petty: "الأمر ليس عن أداء المزيد من العمل، بل عن أداء عمل بجودة أفضل والتركيز أكثر على العملاء." تسجل قصة Microsoft أيضاً التوقع بأن المدخرات ستزداد مع راحة المستخدمين مع الأداة: الثلاث ساعات من البرنامج التجريبي تعكس مستخدمين لم يصلوا بعد إلى "سرعة الرحلة" مع Copilot.

على الجبهة الخارجية: يتعامل TOBi مع ما يقرب من 45 مليون استفسار شهرياً ويحل بالكامل 70% منها عبر القنوات الرقمية؛ يذهب الـ ~30% المتبقي إلى عاملين حيين يدعمهم SuperAgent. مع SuperAgent، انخفض متوسط وقت المكالمة بمدة دقيقة واحدة على الأقل؛ تسجل Microsoft أيضاً رضا العملاء المحسّن بعد التطبيق — دون الإفصاح عن قيم NPS/CSAT محددة.

الإطار. الثلاث ساعات يقيّمها بنفسها المشاركون في تجربة 300 مستخدم، وإن كانت جُمعت بمشاركة KPMG: إنها استبيان، وليس دراسة توقيت. الـ 70% لـ TOBi هي مقياس نظام ناضج عزز الذكاء الاصطناعي التوليدي بدلاً من إنشاؤه من الصفر: لا يمكن نسبتها كلياً إلى Azure OpenAI. لم يُفصح عن تأثير مالي محدد بالعملات على أي من الجبهتين؛ جميع مصادر الحالة هي مواد Microsoft — بائع معني.

التحليل الافتتاحي. الجزء الأكثر قيمة من الحالة ليس الأرقام بل بناء الإثبات: برنامج تجريبي محدود → مقيّم خارجي (KPMG) → قرار التطبيق يتخذ بناءً على البيانات. هذا يحول محادثة إنتاجية الذكاء الاصطناعي من نوع "المشاعر" إلى مقاييس قابلة للتدقيق — الطبقة التي تفتقدها معظم انتشارات Copilot المؤسسية. القيمة الثانية هي نمط SuperAgent: الذكاء الاصطناعي للعامل، وليس بدلاً من العامل. دقيقة واحدة من كل مكالمة عبر ~45 مليون استفسار شهري هي رافعة تشغيلية ضخمة دون مخاطر جودة الخدمة المرتبطة بالأتمتة الكاملة؛ بشكل ملحوظ، تسجل المصادر عدم وجود تخفيضات موظفين مرتبطة بهذه الأدوات. الثالثة: تباين التأثير عبر الوظائف (3 ساعات في المتوسط مقابل 4 للشؤون القانونية) حجة عملية لأولويات التطبيق حسب الأقسام الكثيفة الوثائق بدلاً من نشر الرخص بالتساوي. والرابعة، تفصيل سهل تفويته: ملاحظات الموظفين من ذوي الاحتياجات العصبية المتنوعة حول انخفاض إجهاد الكتابة تظهر أن الذكاء الاصطناعي المؤسسي له بُعد إدراج لا يظهر أبداً في مقاييس الإنتاجية القياسية لكنه يؤثر مباشرة على الاحتفاظ والمشاركة — ليس بدون سبب وضعت Microsoft "إدراج الموظفين" في عنوان قصة Azure AI.

الدروس المستفادة

1. تقييم الاختبار المستقل (KPMG) يحول 'يشعر أنه أسرع' إلى رقم يمكن أخذه إلى مجلس الإدارة — ممارسة نادرة تميز هذه الحالة عن التقارير الذاتية البحتة.
2. تسلسل 300 → 68,000 نموذجي: برنامج تجريبي مقاس مع مقاييس التحكم أولاً، التطبيق ثانياً — وليس العكس.
3. التأثير يختلف حسب الوظيفة: الشؤون القانونية توفر 4 ساعات مقابل ~3 في المتوسط — أولّي التطبيق حسب الأقسام الكثيفة الوثائق.
4. يتطور الاستخدام بمرور الوقت: من 'اكتب لنا بريداً' إلى 'خبير يجلس بجانبك' — قيّم البرامج التجريبية بعد الأسابيع الأولى وإلا ستقلل من سقف الأداة.
5. تقوي الجبهتان بعضهما: الإنتاجية الداخلية (Copilot) وخدمة العملاء (TOBi/SuperAgent) — ميزانيات ومقاييس مختلفة، منصة Azure واحدة.
6. يوضح SuperAgent نمطاً مقدراً ناقصاً: الذكاء الاصطناعي للعامل، وليس بدلاً من العامل — دقيقة واحدة من كل مكالمة عبر ~45 مليون استفسار شهري يتسع بشكل أفضل من الأتمتة الكاملة التي تخاطر بـ NPS.
7. مقاييس التقييم الذاتي (90% 'وجدوها مفيدة') وقياسات الوقت هي طبقات إثبات مختلفة؛ افصلها بوضوح في حالتك العملية الخاصة.

الأسئلة الشائعة