بنك BBVA: توفير 3 ساعات لكل موظف أسبوعياً، وأكثر من 20,000 GPTs، ونشر ChatGPT لـ 120,000 شخص

• How BBVA is scaling AI from pilot to practice across the org (метрики, цитаты Браво и Альфаро, Перу 7,5 → 1 мин) — OpenAI (customer story), 2025-11-06
• BBVA and OpenAI collaborate to transform global banking (120 000 сотрудников, 25 стран, цитаты Торреса Вилы и Альтмана) — OpenAI, 2025-12-12
• BBVA and OpenAI seal a strategic alliance to redefine banking with AI (детали «The Eight», 80% ежедневного использования, демо в Италии и Германии) — BBVA (пресс-релиз), 2025-12

السياق

بنك BBVA بنك عالمي تأسس عام 1857، يعمل في جميع أنحاء أوروبا والمكسيك وأمريكا الجنوبية وتركيا والولايات المتحدة، ويخدم عشرات الملايين من العملاء. لعقود من الزمن، حافظ البنك على سمعة رائدة في مجال التكنولوجيا - يشير رئيس مجلس الإدارة كارلوس توريس فيلا إلى هذه الخلفية مباشرة: 'كنا رواداً في التحول الرقمي والمحمول، ونحن الآن ندخل عصر الذكاء الاصطناعي برغبة أكبر.'

السياق الصناعي مهم: تجد البنوك في جميع أنحاء العالم نفسها في موضع ثنائي تجاه الذكاء الاصطناعي التوليدي. من ناحية - الحد الأدنى الأكثر صرامة لمتطلبات البيانات والنماذج من أي صناعة؛ من ناحية أخرى - يتألف عمل البنك تقريباً بالكامل من النصوص والمستندات والاتصالات، وهو بالضبط المادة التي تتعامل معها نماذج اللغة بشكل أفضل. من يتعلم أولاً دمج الانضباط التنظيمي مع الاستخدام الواسع للذكاء الاصطناعي يكتسب ميزة تكلفة هيكلية - وحالة BBVA تُقرأ على أنها محاولة للوصول إلى هذا الموضع بالضبط.

بدأ البنك العمل مع OpenAI في مايو 2024، بنشر 3,300 حساب ChatGPT Enterprise، ثم توسيع الوصول بسرعة إلى 11,000 موظف. أنطونيو برافو، رئيس البيانات والذكاء الاصطناعي العالمي في البنك، يصف الوتيرة: 'نشرنا في البداية لـ 3,000 موظف، ثم قفزنا بسرعة كبيرة جداً إلى 11,000 موظف.' في ديسمبر 2025، أعلنت BBVA وOpenAI عن برنامج متعدد السنوات لإحضار ChatGPT Enterprise لجميع 120,000 موظف في 25 دول - وهو توسع بمعامل عشرة أضعاف وأحد أكبر نشر للذكاء الاصطناعي التوليدي في الخدمات المالية.

والأهم من ذلك، أن النشر جزء من استراتيجية صيغت بصراحة بدلاً من مجموعة من التجارب. يقول برافو: 'كنا نجري الكثير من النقاشات حول كيفية جعل الذكاء الاصطناعي جزءاً من استراتيجيتنا التجارية، وليس جهداً تقنياً يجلس جانباً.' أنتجت تلك النقاشات خارطة الطريق الاستراتيجية 'الثمانية': إعادة تصميم البنك من النهاية إلى النهاية - من تجربة العملاء ومديري العلاقات إلى تحليل المخاطر والعمليات وتطوير البرامج وإنتاجية الموظفين - تم تطويرها بتعاون مباشر مع فرق المنتجات والبحث في OpenAI (BBVA, OpenAI). تتعلق هذه الحالة بما يبدو عليه توسع نطاق الذكاء الاصطناعي في صناعة منظمة بشدة عندما يتم القيادة من خلال الثقة والحوكمة بدلاً من الحظر.

المشكلة

البنك بيئة منظمة بشدة حيث المخاطرة الرئيسية لاستخدام الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع هي الذكاء الاصطناعي الظلي: الموظفون يأخذون بيانات العمل إلى روبوتات محادثة عامة، ولا يوقفها أي حظر - إنه ببساطة يزيلها من الإشراف. إيلينا ألفارو، رئيسة اعتماد الذكاء الاصطناعي العالمي في BBVA، تذكر البديل بوضوح: 'بدلاً من الذكاء الاصطناعي الظلي... أعطيناهم منصة آمنة حتى يتمكنوا من بدء التجريب.'

المشكلة الثانية سياسية، وتنموذجية للمنظمات الكبيرة: الذكاء الاصطناعي بسهولة يعلق كـ'جهد تقني يجلس جانباً'، بدون تفويض لتغيير العمليات وبدون اهتمام المجلس. صاغت BBVA السؤال بشكل مختلف عن قصد - كيفية دمج الذكاء الاصطناعي في الاستراتيجية التجارية والعمل اليومي لكل فريق، من القانون والمخاطر إلى خدمة العملاء والتسويق.

المشكلة الثالثة هي الحجم والتباين التنظيمي: 120,000 موظف في 25 دول يعني جهات تنظيمية مختلفة ولغات مختلفة واختصاصات قانونية مختلفة للحماية والبيانات ومستويات نضج رقمية مختلفة. طرح أداة 'بأمر' على مثل هذا الهيكل مستحيل: بدون نموذج مبني من الثقة والتدريب والحواجز الواقية، كان البنك سيحصل على تخريب أو مخاطر لا يمكن السيطرة عليها. هذا هو السبب في أن المفترق الأساسي للحالة كان التسلسل: الحوكمة والثقافة أولاً، والنطاق ثانياً.

الحل

بنى البنك البرنامج على ثلاث ركائز - الثقة والحوكمة والتعلم المنظم.

الثقة: تصف ألفارو: 'خلقنا هذا الجو من كونك في مكان آمن للتعلم واستخدام الذكاء الاصطناعي.' بدلاً من دفع التجريب تحت الأرض، شرّعه البنك داخل محيط محمي: منصة شركة بها حواجز واقية حيث يمكن إحضار مهمة عمل دون خلق مخاطر التسرب. الحوكمة: الأمان والقانون والامتثال كانوا شركاء البرنامج منذ اليوم الأول - في صيغة البنك الخاصة، هذا ما 'سمح بالتوسع، لا إبطاء.' التعلم: غطى التدريب المخصص 250 قائد أول، بما في ذلك الرئيس والرئيس - إشارة تنظيمية لا يمكن لأي ملاحظة أن تحل محلها.

ثم استولت الطاقة من الأسفل إلى الأعلى: بدأت الفرق الأقرب إلى العمل بتجميع أدواتها الخاصة. تم إنشاء أكثر من 20,000 GPTs مخصص عبر البنك، مع استخدام حوالي 4,000 بشكل متكرر من قبل الفرق. مثال محلي معبر هو بيرو: مساعد مبني داخلياً يستخدمه أكثر من 3,000 موظف قلل وقت معالجة الاستعلام من حوالي 7.5 دقائق إلى حوالي 1 دقيقة - تقريباً 80%. أصبح التفاعل مستدام بذاته: في كلمات برافو، 'بمجرد أن تبدأ باستخدامه، فهو لاصق جداً و... تشعر أنه يساعدك كثيراً'؛ تقتبس قصة OpenAI من نكتة داخلية للموظفين أنهم إذا تم أخذ ChatGPT بعيداً، فسيتعين عليهم 'المغادرة'.

يصيغ البنك نفسه خمسة دروس إدارية من البرنامج (في قصة OpenAI): تضع القيادة النبرة - تعلم 250 قائد الأداة بطريقة عملية؛ يتم بناء الحوكمة كأساس وليس كفكرة لاحقة؛ يتحول الذكاء الاصطناعي الظلي إلى ذكاء اصطناعي آمن من خلال بيئات آمنة 'مع البشر في الحلقة دائماً'؛ التوسع بمبكر كافٍ لرؤية الإشارة - 'بدء النطاق الهادف أظهر الأدلة الحقيقية بسرعة'؛ والأهم من ذلك كله، تمكين خطوط الواجهة الأمامية: تم إنشاء آلاف GPTs من قبل الفرق الأقرب إلى العمل، وتعاد استخدام تلك الأدوات الآن عبر البنك.

بالنسبة للعملاء، أطلق البنك Blue، مساعد افتراضي مبني على نماذج OpenAI - يساعد في إدارة البطاقات والحسابات والإجابة على الأسئلة اليومية باللغة الطبيعية. يأخذ اتفاق ديسمبر 2025 البرنامج إلى المستوى التالي: النشر لجميع 120,000 موظف يتضمن ضوابط الأمان والخصوصية، والوصول إلى أحدث نماذج OpenAI، والأدوات لبناء وكلاء داخليين متصلين بأنظمة البنك؛ تعمل فريق BBVA المخصص مباشرة مع فرق المنتجات والبحث ونجاح التكنولوجيا في OpenAI. تمتد خارطة الطريق 'الثمانية' على ثماني مسارات - من مساعد محادثة للعملاء وأدوات مدير العلاقات إلى تحليل المخاطر وتطوير البرامج و'ثنائيات رقمية' لسير عمل الموظفين؛ أظهر البنك بالفعل تطبيقات متكاملة مع ChatGPT لبنوكه الرقمية في إيطاليا وألمانيا ويستكشف سيناريوهات يتفاعل فيها العملاء مع البنك مباشرة من ChatGPT (BBVA).

النتيجة

وفقاً للأرقام التي نشرتها OpenAI في نوفمبر 2025: حوالي 3 ساعات موفرة لكل موظف أسبوعياً، 83% من الاستخدام الأسبوعي النشط، تحسينات الكفاءة بما يصل إلى 80%+ في اختبارات سير العمل المحددة، و20,000+ GPTs مخصص تم إنشاؤه (حوالي 4,000 في الاستخدام المتكرر). مواد ديسمبر تستشهد بمقياس تفاعل أقوى حتى: 80% من المستخدمين يدخلون المساعد يومياً. كان على ظهر هذه النتائج أن تم اتخاذ القرار بالنشر لجميع 120,000 موظف - وسام ألتمان يدعو BBVA علناً 'مثالاً قوياً على كيفية أن تعتمد مؤسسة مالية كبيرة الذكاء الاصطناعي برغبة حقيقية وسرعة'.

أطر يجب الاحتفاظ بها في الاعتبار. جميع المقاييس عبارة عن تقديرات داخلية من BBVA نشرتها OpenAI والبنك نفسه؛ لا يوجد تدقيق مستقل، وكلا الطرفين يستفيدان من صورة إيجابية. 'يصل إلى 80%+' يشير إلى اختبارات سير عمل محددة وليس النموذج التشغيلي بأكمله؛ '3 ساعات أسبوعياً' هو تقييم ذاتي للمستخدمين على المهام الروتينية وليس دراسة زمنية. مثال بيرو (7.5 دقيقة → 1 دقيقة) هو مساعد واحد في بلد واحد. أخيراً، '83% نشط أسبوعياً' و'80% يومياً' هي مقاييس من فترات ومنهجيات مختلفة ولا ينبغي لصقها معاً.

في رأينا، هذه الحالة لها سمتان نادرتان حقاً. الأولى هي الصراحة الإدارية للتسلسل: 3,300 → 11,000 → 120,000 مع نشر مقاييس وسيطة قبل كل خطوة تالية؛ هذا يجعل التوسع بمعامل عشرة أضعاف قابلاً للدفاع أمام المجلس والجهة التنظيمية، والحالة قابلة للتكرار كطريقة (على عكس 'قصص النجاح' غير القابلة للتكرار). الثانية هي هرم 20,000 GPTs تم إنشاؤه مقابل 4,000 يستخدم بتكرار: ينشر البنك نفسه نسبة بقاء أداة 1:5، وهذا هو الرقم الأكثر فائدة للحالة لتخطيط النشر الخاص بك - يجب حساب التأثير من النواة النشطة وليس من العدد الإجمالي لما تم إنشاؤه.

ملاحظة تحذيرية للإغلاق: 'الثمانية' و'البنك الأصلي للذكاء الاصطناعي' هما إعلان اتجاه وليس نتيجة؛ سيكون قابلاً للاختبار من خلال مقاييس تجربة العملاء وتكاليف التشغيل في سنوات من الآن، ولا نتوقع نقل أرقام الإنتاجية اليوم إلى وعود التحول غداً.

الدروس المستفادة

1. الإجابة على الذكاء الاصطناعي الظلي ليست حظراً بل بديلاً آمناً: BBVA شرّع التجريب داخل محيط البنك وحصل على 83% من الاستخدام الأسبوعي النشط بدلاً من التسريبات إلى الروبوتات العامة.
2. الامتثال والأمان والقانون كشركاء منذ اليوم الأول هو ما سمح للبنك بالتوسع بسرعة - وليس ما أبطأه.
3. تدريب 250 قائد أول بما فيهم الرئيس والرئيس يشير أكثر من أي ملاحظة: يتم تعيين النبرة من الأعلى.
4. هرم '20,000 تم إنشاؤه → 4,000 يستخدم بتكرار' هو قمع GPT منتظم للمؤسسة؛ خطط التأثير من النواة النشطة وليس من رقم العنوان.
5. تجميع المرحلة 3,300 → 11,000 → 120,000 مع نشر مقاييس وسيطة يجعل كل خطوة تالية قابلة للدفاع أمام المجلس والجهة التنظيمية.
6. 'كفاءة تصل إلى 80%' في اختبارات سير عمل محددة ليست 80% عبر البنك: اقرأ إطار المقياس قبل نقله إلى حالتك التجارية الخاصة.
7. الانتصارات المحلية توسع البرنامج بشكل أفضل من التوجيهات: أصبح المساعد البيروفي (7.5 دقيقة → 1 دقيقة لـ 3,000+ موظف) الإثبات الداخلي للقيمة التي تستشهد بها المنظمة بأكملها.

الأسئلة الشائعة