От технологии к клиентам: как McKinsey предлагает пересмотреть цифровые инвестиции

McKinsey выявила парадокс цифровой трансформации: несмотря на годы инвестиций и миллиарды долларов, компании получают менее одной трети ожидаемой ценности. Исследование показывает фундаментальную ошибку в подходе большинства организаций к цифровизации — и как её исправить.

Классическая ошибка больших компаний Проблема начинается с выбора отправной точки.

Традиционный подход почти универсален среди крупных компаний: организация овладевает передовыми технологическими возможностями — облачными платформами, AI-системами, аналитикой больших данных — и затем ищет, где эти инструменты можно применить. Это похоже на поиск гвоздя для молотка, который вы купили. Звучит логично, но результат прямо противоположный. Получаются фрагментированные решения, которые не связаны между собой. Разные отделы внедряют свои системы без общей стратегии. Синергия теряется. И главное — клиент остается вне фокуса. Когда технология — ваша отправная точка, потребности реальных людей становятся вторичной задачей. Компания тратит бюджет на то, что считает прогрессивным, а не на то, что действительно нужно её клиентам.

Customer-back engineering — обратный путь McKinsey предлагает инвертировать процесс полностью.

Вместо "у нас есть технология, найдем применение" переходите к "вот потребность клиента, какая технология её решает". Это называется customer-back engineering. Начните с глубокого понимания: какие боли испытывает ваш клиент прямо сейчас, какие цели он преследует, как он сегодня решает проблему альтернативным способом (часто — неэффективным).

Только потом двигайтесь назад — к технологиям и системам, которые эти потребности решают лучше всего. Этот порядок принципиален. Вы не начинаете с технологии, а с человека.

С его реальной проблемы. Только затем вы выбираете инструмент, который эту проблему решает. Звучит очевидно, но большинство компаний работают ровно наоборот.

• Намного меньше потерь на внедрение неиспользуемых или недоиспользуемых систем, которые казались перспективными, но оказались лишними Результат: эффективность инвестиций растет в разы, потому что каждая система решает реальную проблему, а не просто внедрена "потому что это современно" или "потому что конкурент использует".

Почему это критично в 2026 году

Сегодня, в эру искусственного интеллекта и облачных вычислений, компании имеют невиданный набор инструментов и возможностей. Технологический парк организации может включать десятки систем — от AI-помощников до автоматизированной аналитики, от больших данных до облачных платформ. Но вот в чем беда: инструмент без задачи — это просто стоимость. Красивая, современная, работающая стоимость, но стоимость. McKinsey показывает, что типичный технологический парк организации используется на 20-30% от своего потенциала. Почему такая недоиспользование? Не потому, что системы плохие или плохо внедрены. Просто никто не спросил клиента, что ему действительно нужно. Компания купила лучшую технологию, инвестировала миллионы в её развертывание, но не решила лучшую задачу. Результат: система работает, но не приносит ценности.

Что это значит

Для компаний это означает переход от "у нас есть технология, как её монетизировать" к "вот проблема клиента, какая технология её решает". Это требует культурного сдвига: нужно слушать клиента дольше, чем презентовать ему технологию. Нужно понимать его мир перед тем, как предложить решение. Но McKinsey данные указывают на то, что эффект окупается — и многократно. Компании, которые применяют customer-back engineering, говорят о 3–5-кратном увеличении ROI от цифровых инвестиций. Это не просто улучшение на проценты. Это переход в совершенно другую лигу эффективности. И это касается не только крупных корпораций — подход работает и для стартапов, и для средних компаний, которые только начинают цифровую трансформацию.