Dairy Queen despliega AI de voz en decenas de drive-thrus en EE. UU. y Canadá

Dairy Queen se convierte en la siguiente gran cadena de comida rápida que apuesta por la inteligencia artificial en los puntos de servicio. La empresa anunció un lanzamiento generalizado de un chatbot de IA por voz en decenas de drive-thrus en Estados Unidos y Canadá. La tecnología fue desarrollada por Presto, uno de los principales proveedores de IA para el sector de restaurantes.

Entre sus clientes ya se encuentran Carl's Jr., Hardee's, Taco John's y Fazoli's. Para Dairy Queen, esta es una transición de piloto a implementación a gran escala: el sistema fue probado el año pasado.

Los objetivos oficialmente declarados de la implementación son reducir el tiempo de servicio en la ventanilla de entrega y, como formuló el Wall Street Journal, "alentar a los clientes a añadir más platos a su pedido". En otras palabras, la IA debe funcionar no solo como cajero, sino también como herramienta de venta cruzada. Sin embargo, detrás de la fachada de la automatización se esconde un detalle ambiguo.

En 2023, Bloomberg descubrió que los sistemas de voz de Presto en varios establecimientos estaban funcionando de hecho con la participación de operadores humanos de países como Filipinas. Un operador se conecta remotamente si la IA no puede manejar el pedido. Esto convierte el "drive-thru de IA" en un modelo híbrido donde la automatización sigue siendo parcial.

La tendencia es obvia: McDonald's, Wendy's, Taco Bell y otros gigantes ya están experimentando o desplegando sistemas de IA por voz en las ventanillas de servicio. La industria busca formas de reducir la carga de personal y acelerar el flujo durante las horas pico. La pregunta es qué tan "autónoma" resultará ser esta IA en la práctica, y si los clientes están dispuestos a hablar con un bot en lugar de un humano al ordenar un Blizzard en un día caluroso.